di Carlo Giacobini, responsabile del centro per la documentazione legislativa UILDM e curatore del portale Handylex<\/p>\n
Volevo partire da alcune affermazioni e riflessioni di Pina Lalli, per introdurre un dubbio iperbolico, forse anche un po\u2019, anzi, decisamente provocatorio. Mi interrogavo, riflettendo soprattutto rispetto agli Informahandicap gestiti dagli enti locali. Pina Lalli diceva prima: c\u2019\u00e8 stata una forte esplosione della comunicazione sociale. Il mio dubbio \u00e8: non \u00e8 che questa forte esplosione della comunicazione sociale sia proprio dovuta a un meccanismo di ammortizzazione sociale e di contenimento dei conflitti?
\nNon stiamo tentando di coprire con una forte comunicazione sociale, alcune carenze a livello di servizi? Questa \u00e8 una sensazione che vorrei non fosse vera, che gradirei fosse smentita, ma che mi viene trasferita dagli stessi colleghi che lavorano nelle strutture pubbliche.
\nMi si dice: \u201cS\u00ec, noi in quest\u2019anno abbiamo realizzato una piccola guida sui servizi, abbiamo stampato un opuscolo sui Piani di Zona, abbiamo divulgato un pieghevole sui parcheggi per disabili, come ottenerli, dove sono, eccetera. E per\u00f2, quando la persona ci viene a dire: io non ho il parcheggio sotto casa, io devo farmi il certificato medico e devo pagare 70.000 lire di visita medica, noi che cosa possiamo replicare?\u201d
\nMi sembra di dover rilevare un potenziamento della comunicazione senza che in parallelo vi sia un potenziamento dei servizi, delle risorse a disposizione.
\nContinuando a raccogliere le sensazioni dei colleghi che lavorano in particolare presso strutture pubbliche, Enti Locali, oppure che operano in convenzione con Enti Locali, non \u00e8 infrequente sentirsi confessare: \u201cMi sembra di essere stato messo ai margini assieme alla mia utenza\u201d.
\nE poi ancora dubbi: \u201cPerch\u00e9 devo informare sui parcheggi, quando la competenza \u00e8 dei Vigili? Perch\u00e9 io devo informare sui contributi all\u2019eliminazione barriere architettoniche, quando poi non posso incidere sui tempi, sui modi e sulla presentazione di queste stesse domande?\u201d
\nAl tempo stesso sembrano esservi problemi, da parte degli Enti locali a mettere a disposizione risorse per realizzare opuscoli, per fare comunicazione, addirittura per realizzare un sito Internet, o per mettersi \u201cin rete\u201d e quindi predisporre degli incontri con gli operatori dei Comuni vicini.
\nQuesto \u00e8 un mio dubbio: se fosse vero che si privilegia la comunicazione per \u201cnascondere\u201d le lacune dei servizi, allora non innamoriamoci troppo degli strumenti, dei mezzi, degli opuscoli che realizziamo, o dei siti Internet o quant\u2019altro.<\/p>\n
L\u2019analisi degli strumenti<\/strong> 1) il cittadino non \u00e8 in grado di comprendere il contenuto e i risvolti di una norma. Questa difficolt\u00e0 pu\u00f2 dipendere da moltissimi fattori: la complessit\u00e0 dei contenuti, la scarsa cultura del cittadino, la cultura specialistica del cittadino (un medico ha difficolt\u00e0 a comprendere termini tributari), l\u2019assenza di strumenti divulgativi, l\u2019assenza di mediatori culturali ecc. Quando il cittadino \u00e8 interessato da una condizione potenzialmente marginalizzante, quale appunto la disabilit\u00e0, gli effetti di questi fenomeni raggiungono un\u2019acuzie evidente, poich\u00e9 l\u2019accesso ai benefici, l\u2019esigibilit\u00e0 di particolari diritti, la conoscenza di servizi e prestazioni sono determinati nel miglioramento della qualit\u00e0 della vita (salute, accesso alla cultura, miglioramento economico, diritto al lavoro, alla vita indipendente ecc.).<\/p>\n Informazione fra dovere e competenza<\/strong> Indicatori e mezzi<\/strong> 2) La facilit\u00e0 di distribuzione. La distribuzione, oltre a rappresentare un costo, va valutata in termini di capacit\u00e0 di raggiungere il numero pi\u00f9 elevato di potenziali interessati. Questo significa adottare strategie di distribuzione e ancor prima scegliere gli strumenti che pi\u00f9 facilmente si prestano ad una efficace disseminazione. Ad esempio, per distribuire efficacemente un opuscolo sul collocamento obbligatorio potrebbe essere pi\u00f9 utile renderlo disponibile presso un Servizio di Inserimento Lavorativo che allegarlo ad un periodico locale.<\/p>\n 3) La flessibilit\u00e0. Uno strumento pu\u00f2 essere pi\u00f9 o meno flessibile, cio\u00e8 pu\u00f2 prestarsi con pi\u00f9 o meno difficolt\u00e0 ad essere veicolato su supporti diversi. Ad esempio un documento ipertestuale difficilmente pu\u00f2 offrire la stessa resa se riprodotto su supporto cartaceo. Flessibilit\u00e0 significa anche che il medesimo strumento pu\u00f2 essere proposto in contesti e a soggetti diversi, grazie magari ad una gradazione e stratificazione del linguaggio utilizzato.<\/p>\n 4) L\u2019accessibilit\u00e0. Il concetto ha pi\u00f9 significati ed accezioni. Il principale, in questo caso, \u00e8 che lo strumento sia facilmente raggiungibile, utilizzabile e comprensibile ai potenziali utenti. Ad esempio, una guida giuridica sulle invalidit\u00e0 civili \u00e8 autorevole, completa, magari anche facilmente distribuibile, ma \u00e8 difficilmente accessibile.<\/p>\n 5) L\u2019autorevolezza. L\u2019autorevolezza \u00e8 il concetto forse pi\u00f9 sfuggevole, poich\u00e9 \u00e8 difficile acquisirla solo rispettando determinati standard (es. esaustivit\u00e0, completezza dell\u2019informazione, citazione delle fonti) ma \u00e8 indissolubilmente legata all\u2019immagine della struttura di riferimento, alla professionalit\u00e0 e alla nomea dell\u2019operatore, all\u2019esperienza e alla notoriet\u00e0 nel campo. Non necessariamente l\u2019autorevolezza coincide sempre con la correttezza delle informazioni fornite. Il raggiungimento dell\u2019autorevolezza transita irrimediabilmente attraverso la soddisfazione dell\u2019utenza. Ci\u00f2 significa che \u00e8 opportuno rilevare, in modo strutturato, il gradimento delle risposte fornite e verificarne il buon esito.<\/p>\n 6) La completezza. Anche la completezza ha un significato relativo. Chi produce divulgazione deve essere in condizione di produrre la documentazione pi\u00f9 approfondita possibile. Tuttavia la completezza dell\u2019informazione \u00e8 connessa, ancora una volta, con le peculiarit\u00e0 delle richieste (espresse o meno) dell\u2019utente. Ad esempio l\u2019informazione che pu\u00f2 apparire esaustiva per un utente, pu\u00f2 essere insufficiente per un altro. L\u2019informazione completa per un cittadino, pu\u00f2 essere ridondante per un altro. Questo significa che prima di utilizzare strumenti informativi \u00e8 opportuno valutare chi sia il destinatario e di quali necessit\u00e0 sia latore.<\/p>\n Sulla scorta di questa riflessione analizziamo brevemente i principali strumenti divulgativi utilizzati e rivolti alle persone con disabilit\u00e0 e ai loro familiari.<\/p>\n 1) L\u2019operatore umano. Dietro questa definizione di sintesi, possono essere strutturati servizi pi\u00f9 diversi: dallo sportello gestito da un informahandicap, ai servizi sociali di un Comune, da un numero verde ad uno sportello telematico. Il fulcro dell\u2019azione divulgativa ed informativa \u00e8 comunque l\u2019operatore che svolge il lavoro di front office, cio\u00e8 di relazione diretta con l\u2019utente. Il ruolo di mediatore dell\u2019operatore pu\u00f2 essere svolto con maggiore o minore efficacia a seconda della sua preparazione professionale, della documentazione a sua disposizione, della struttura cui fa riferimento, della sua capacit\u00e0 di decifrare il bisogno espresso o latente e nella sua capacit\u00e0 di essere comprensibile ed esaustivo. Ruolo fondamentale rivestono i momenti formativi e di aggiornamento, oltre che di motivazione e di contenimento di possibili momenti di burn out.<\/p>\n 2) La pubblicazione. La guida, l\u2019opuscolo, il pieghevole possono essere strumenti aggiuntivi alla normale attivit\u00e0 informativa che la struttura di riferimento assicura. Vanno scelti non tanto e solo in base alle risorse economiche disponibili, ma in base a quelle che sono le maggiori richieste dell\u2019utenza. Se ad un servizio i quesiti pi\u00f9 frequenti sono relativi alle agevolazioni fiscali, sar\u00e0 opportuno allocare maggiori risorse per offrire – su quell\u2019argomento – strumenti efficaci e diversificati. 3) Gli strumenti telematici. Proliferano ormai i siti Internet, i forum ed i portali dedicati alla disabilit\u00e0 e questo fenomeno, in s\u00e9, \u00e8 positivo. Tuttavia i problemi maggiori che rileviamo sono da attribuirsi allo scarso aggiornamento. Si possono consultare siti che non sono stati aggiornati da anni, ma che l\u2019utente comune non ha ragione di ritenere non attuali. Ci\u00f2 significa che chi intende realizzare un sito di servizio deve prevedere aggiornamenti o chiudere il sito nel momento in cui non \u00e8 pi\u00f9 aggiornato o aggiornabile. 4) Le newsletter. Alcuni servizi hanno attivato un servizio di newsletter (inviato attraverso fax, posta, posta elettronica). Le newsletter contengono solitamente informazioni dell\u2019ultima ora relative a novit\u00e0 legislative, nuovi servizi sul territorio, appuntamenti e convegni. Lo strumento avvicina e fidelizza i lettori al servizio, ma non pu\u00f2 essere ritenuto l\u2019unico servizio. In questo caso infatti non si pu\u00f2 attribuire completezza (per forza di cose non pu\u00f2 esserlo), ma la newsletter \u00e8 agevole e pu\u00f2 spronare a riflessioni ed approfondimenti. Un\u2019altra \u201cpecca\u201d dello strumento \u00e8 la difficolt\u00e0 di distribuzione, o meglio della difficolt\u00e0 di raggiungere tutti i potenziali utenti. Non a caso, spesso, le newsletter sono inviate ad altri servizi, altre associazioni e cooperative che dovrebbero (ma non sempre lo fanno tempestivamente) veicolarle ai diretti interessati.<\/p>\n Conclusioni. La sfida della divulgazione investe e mette in discussione i servizi e gli operatori poich\u00e9, forzatamente, costringe ad approfondimenti e \u201ctraduzioni\u201d in linguaggio e forme comprensibili. Questa elasticit\u00e0 \u00e8 un elemento di miglioramento del servizio e di reale adesione alle necessit\u00e0, mutevoli e variegate, di un\u2019utenza in perenne modificazione. Volevo partire da alcune affermazioni e riflessioni di Pina Lalli, per introdurre un dubbio iperbolico, forse anche un po’, anzi, decisamente provocatorio. Mi interrogavo, riflettendo soprattutto<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3766],"tags":[3587,3591,3603],"edizioni":[31],"autori":[209],"monografie":[],"editori":[],"luoghi":[],"book":[3690],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/261"}],"collection":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=261"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/261\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5750,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/261\/revisions\/5750"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=261"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=261"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=261"},{"taxonomy":"edizioni","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fedizioni&post=261"},{"taxonomy":"autori","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fautori&post=261"},{"taxonomy":"monografie","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmonografie&post=261"},{"taxonomy":"editori","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Feditori&post=261"},{"taxonomy":"luoghi","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fluoghi&post=261"},{"taxonomy":"book","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fbook&post=261"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nFatta questa premessa, passiamo ora all\u2019analisi degli strumenti divulgativi pi\u00f9 comuni ed utilizzati.
\nUno degli assunti base del diritto, tradotto in vulgata, sentenzia: \u201cLa legge non ammette ignoranza\u201d.
\nQuesto significa che il cittadino non pu\u00f2 invocare come attenuante di un illecito, la circostanza di non essere stato a conoscenza della norma violata. Al contempo non pu\u00f2 nemmeno reclamare, a posteriori, benefici di cui non ha goduto perch\u00e9 li ignorava.
\nSi tratta di un principio non \u201cscardinabile\u201d, poich\u00e9 anche su di esso si basa la certezza del diritto. Cionondimeno i risvolti sono inquietanti e per alcuni versi appaiono anche come antidemocratici. Se l\u2019accesso alle norme fosse alla portata di tutti queste dubbiose inquietudini sarebbero immotivate ed infondate. Purtroppo cos\u00ec non \u00e8. L\u2019informazione sulla normativa, che per brevit\u00e0 chiameremo semplicemente \u201cinformazione\u201d non \u00e8 sempre accessibile perch\u00e9:<\/p>\n
\n2) il cittadino non \u00e8 in grado di accedere alle fonti normative e alle relative interpretazioni e letture analitiche.
\n3) il cittadino incontra risposte diverse e contraddittorie e non \u00e8 in grado di attribuire autorevolezza all\u2019interlocutore.<\/p>\n
\nA chi spetta l\u2019informazione? Chi deve garantirla? \u00c8 nostra opinione che l\u2019informazione sia una competenza schiettamente della Pubblica Amministrazione e, in questo caso, soprattutto dei servizi sociali. Va per\u00f2 sottolineata l\u2019importanza – anche in questo ambito – della pluralit\u00e0 dell\u2019informazione proprio in un\u2019ottica di democrazia. Pertanto, anche perch\u00e9 il \u201cmercato\u201d \u00e8 tutt\u2019altro che saturo, l\u2019informazione inerente le persone con disabilit\u00e0 non pu\u00f2 essere affidata esclusivamente ad \u201cinformahandicap\u201d emanati da enti locali o ASL. \u00c8 la realt\u00e0 stessa che ce lo dimostra: attualmente le persone con disabilit\u00e0 e i loro familiari (che rimangono il principale target della nostra riflessione) si rivolgono ad una molteplicit\u00e0 di referenti: associazioni, cooperative sociali, patronati sindacali, numeri verdi (es. Ministero delle Finanze, INPS, Ministero del Welfare), a siti Internet e cos\u00ec via. Il problema, pi\u00f9 che in impraticabili standardizzazioni dei servizi, risiede nella qualit\u00e0 e nell\u2019autorevolezza delle risposte.
\nAltro aspetto: nella gestione dell\u2019informazione va sicuramente distinta la raccolta delle fonti e della documentazione dalla divulgazione dell\u2019informazione. Non affrontiamo qui, giacch\u00e9 non \u00e8 argomento in parola, le questioni relativi alla raccolta della documentazione, anche se ci sentiamo di esprimere qualche perplessit\u00e0 circa l\u2019eccesso di enfasi che vi si pone a discapito dei momenti divulgativi.
\nConcentriamoci invece sulla divulgazione. L\u2019obiettivo, implicito in quanto affermato in precedenza \u00e8 di favorire la conoscenza, o meglio la comprensione, da parte dei cittadini di quali siano i loro diritti, i loro doveri, le modalit\u00e0 e le condizioni per accedere a servizi, benefici, contributi e risorse.
\nDato per assunto tale obiettivo, gli strumenti della divulgazione possono essere diversi e opportunamente utilizzati in combinazione o scelti a seconda dell\u2019interlocutore. \u00c8 chiaro che \u201cfare divulgazione\u201d – attivit\u00e0 fondante di ogni servizio informahandicap (inteso nella pi\u00f9 ampia accezione) – non significa fornire bibliografie, estremi di provvedimenti, fotocopie di riviste giuridiche, poich\u00e9, se in ci\u00f2 consistesse l\u2019attivit\u00e0, si perderebbe il cruciale ruolo di mediazione che \u00e8 richiesto.<\/p>\n
\nPrima di analizzare i principali strumenti di divulgazione \u00e8 opportuno individuare alcuni indicatori di massima utili a definirli meglio.
\n1) Le risorse necessarie. Il primo elemento \u00e8 quello delle risorse economiche (che tutto includono, personale, strutture, utenze ecc.) di cui disporre per realizzare uno strumento divulgativo. Le risorse economiche impegnate sono necessarie per valutare, a priori, la fattibilit\u00e0 dello strumento divulgativo e, a posteriori, l\u2019efficacia e l\u2019efficienza dello stesso.<\/p>\n
\nRispetto alle risorse limitate, le opportunit\u00e0 offerte dall\u2019informatica (produrre documenti \u201cin casa\u201d grazie a PC e stampanti) e alla telematica (pagine Internet), consentono di contenere i costi e di aggiornare a basso costo documenti informativi e divulgativi. Abbiamo ragione di ritenere che – di fronte ad un bisogno di informazione forte – l\u2019utente attribuisca un valore secondario alla grafica e alla qualit\u00e0 della carta, per ricercare, invece, alla comprensibilit\u00e0 dei contenuti.
\nRiteniamo perdente attribuire alla pubblicazione il prioritario compito di \u201cbiglietto da visita\u201d del servizio che la pubblica. Questa scelta finirebbe per svilire i contenuti e obbligherebbe ad una continua rincorsa a nuove e diverse pubblicazioni.<\/p>\n
\nUna riflessione a margine riguarda i forum cui alcuni siti fanno ricorso rendendoli visibili direttamente sul web.
\nIn alcuni casi i forum, strumento efficace per la discussione, vengono impropriamente utilizzati (o intesi) come strumento divulgativo senza tuttavia che vi siano operatori qualificati che rispondono a quesiti in modo puntuale. Il risultato \u00e8 che ogni utente finisce per improvvisarsi esperto e non sono infrequenti le risposte errate, incomplete o fuori luogo.
\nAltro elemento di decrescita rilevabile in Internet risiede nella frequente riproposizione dei medesimi documenti. \u00c8 pi\u00f9 agevole riprendere un documento riprodotto da terzi che tentare di redigerne uno di nuovo con le proprie risorse.<\/p>\n
\nUn\u2019altra scelta obbligata \u00e8 quella dell\u2019adozione di strategie (sistema informativo, professionalit\u00e0, allocazione di risorse) flessibili utilizzando, in modo calibrato, tutti gli strumenti a disposizione.
\nLo strumento informativo non \u00e8 mai il servizio, ma – appunto – un mezzo per raggiungere un obiettivo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"