di Valeria Alpi<\/p>\n
Driinn\u2026driinn\u2026
\n\u201cCentro Risorse Handicap buongiorno!\u201d
\n\u201cEhm\u2026 salve\u2026 avrei una domanda, ma non so se \u00e8 il posto giusto e se potete aiutarmi\u201d.
\n\u201cMi dica pure, vediamo cosa si pu\u00f2 fare\u201d.
\n\u201cEcco signorina\u2026 signorina, vero? ha una voce cos\u00ec giovane\u2026 ecco, dicevo, mio marito fino a qualche anno fa camminava, ma ora a causa di una malattia \u00e8 costretto a muoversi su una carrozzina. Tutti i vestiti che aveva non vanno pi\u00f9 bene, abbiamo dovuto adattarli, accorciarli, sistemarli in base alle ruote della carrozzina. Sa\u2026 ci \u00e8 venuto a costare parecchio\u2026 Ecco, ci stavamo chiedendo se le spese della sarta sono deducibili dalle tasse\u2026\u201d
\n\u201cSignora, mi dispiace, ma purtroppo non \u00e8 possibile. Lei ha ragione, e ha sollevato un problema che probabilmente \u00e8 di molte famiglie, ma purtroppo non ci sono leggi al riguardo\u201d.
\n\u201cLo immaginavo\u2026 sembrava anche a noi una richiesta assurda in partenza\u2026 beh, grazie lo stesso e buon lavoro\u201d.
\n\u201cGrazie a Lei, buona giornata\u201d.
\nLa telefonata \u00e8 finita. Un\u2019altra persona \u00e8 stata registrata come utente del nostro sportello informahandicap. Ma poi ci si ripensa, si parla tra colleghi: non si pu\u00f2 fare davvero nulla per la richiesta di questa signora? Si prova a porre il quesito ai \u201cpiani alti\u201d, magari si riesce a creare un precedente, magari si riesce a far rientrare le spese di sartoria nel bando dei contributi regionali per l\u2019autonomia della vita della persona disabile. Oppure non si ottiene nulla, come in questo caso. Ci\u00f2 che conta, per\u00f2, \u00e8 che ormai il contatto si \u00e8 avuto, la relazione si \u00e8 instaurata. Una storia di vita di una persona, di una famiglia, \u00e8 entrata a far parte della vita dello sportello informahandicap.<\/p>\n
Non si tratta solo di informazioni<\/strong> Dall\u2019informazione al surplus di conoscenze<\/strong> Storie di vita in una cartellina<\/strong> Driinn…driinn…“Centro Risorse Handicap buongiorno!”“Ehm… salve… avrei una domanda, ma non so se è il posto giusto e se potete aiutarmi”.“Mi<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3766],"tags":[3587,3591,3603],"edizioni":[31],"autori":[288],"monografie":[],"editori":[],"luoghi":[],"book":[3690],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/266"}],"collection":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=266"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/266\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5741,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/266\/revisions\/5741"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=266"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=266"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=266"},{"taxonomy":"edizioni","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fedizioni&post=266"},{"taxonomy":"autori","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fautori&post=266"},{"taxonomy":"monografie","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmonografie&post=266"},{"taxonomy":"editori","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Feditori&post=266"},{"taxonomy":"luoghi","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fluoghi&post=266"},{"taxonomy":"book","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fbook&post=266"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nLa difficolt\u00e0 pi\u00f9 grande che si riscontra \u00e8 che spesso non si lavora con pure informazioni. Si parte, \u00e8 vero, da una domanda, cio\u00e8 da un\u2019informazione che viene richiesta, la quale si tradurr\u00e0 in una risposta, cio\u00e8 in una informazione che viene data. E apparentemente la procedura \u00e8 quasi meccanica, di causa-effetto, di stimolo-risposta. Ma dietro alla pura informazione si nasconde tutto un reticolato di richieste, di aspettative, di emotivit\u00e0, di vita vissuta, che portano a tante situazioni diverse. Capita a volte che le persone arrivino al nostro sportello dopo parecchie telefonate ad altri uffici. Infatti, in un momento storico in cui tutti i teorici della comunicazione sono convinti che non si possa sfuggire all\u2019informazione, che vi siamo immersi come in un grande liquido amniotico, in realt\u00e0 non \u00e8 sempre cos\u00ec immediato ricevere o trovare proprio l\u2019informazione che interessa e che \u00e8 utile, se non indispensabile. Una volta trovato il nostro sportello, si pretende di essere approdati in un porto sicuro, e non ci si limita quindi a chiedere solo informazioni, ma si cerca anche comprensione, ascolto, solidariet\u00e0, empatia. Altre volte le persone arrivano invece direttamente da noi, come primo contatto, e se dopo aver posto la loro domanda e ottenuta una risposta restano soddisfatte, si crea un percorso di fedelt\u00e0, per cui queste persone continuano a telefonare pi\u00f9 volte nel corso dei mesi, con quesiti sempre diversi. E dopo un po\u2019, al di l\u00e0 delle risposte ai quesiti, si cerca anche il semplice surplus di chiacchierata, il semplice \u201cSalve, sono il signor***, si ricorda di me?\u201d \u201cCerto!\u201d. E allora non ci si sente pi\u00f9 solo un utente tra i tanti, ma una persona vera e propria.
\nPu\u00f2 succedere, per\u00f2, che a volte non si riesca a rispondere ai quesiti, semplicemente perch\u00e9 l\u2019informazione cercata non esiste. O meglio: non esiste l\u2019aiuto cercato. Capita che si rivolgano a noi persone con problemi di rapporto di lavoro, laddove non sono ad esempio rispettate le ore di permesso in caso di handicap, o con liti condominiali in corso sull\u2019installazione di un ascensore. In questi casi \u00e8 difficile intervenire nella risoluzione delle domande, e il semplice ascolto dei problemi e la solidariet\u00e0 dimostrata spesso non sono sufficienti a soddisfare l\u2019utenza. Altre volte, invece, si sa gi\u00e0 in partenza, sia da parte dell\u2019utente che da parte dell\u2019operatore, che la risposta non esiste, ma basta in questi casi lo sfogo, la condivisione di una situazione di difficolt\u00e0.<\/p>\n
\nLa complessit\u00e0 delle domande che riceviamo ogni giorno allo sportello informahandicap e la diversit\u00e0 delle modalit\u00e0 con cui le richieste giungono a noi ci mostrano quotidianamente che anche da parte nostra non \u00e8 da ricercare solo la pura informazione. Certo, per uno sportello che vuole informare il cittadino disabile sulle opportunit\u00e0 che gli spettano di diritto, la quantit\u00e0 di informazioni \u00e8 un po\u2019 il nucleo centrale. Ma i dialoghi allo sportello non si esauriscono nel momento del contatto con l\u2019utenza. Continuano, dietro le quinte, e sono una risorsa indispensabile per l\u2019aggiornamento sia documentativo che mentale delle persone che lavorano a contatto col pubblico. Le richieste ci arrivano o con la presenza delle persone che fisicamente si recano al nostro sportello, o tramite telefono, o tramite e-mail. Nel primo caso, quale che sia la richiesta e il grado pregresso di conoscenza dell\u2019utente, \u00e8 pi\u00f9 facile ragionare, capire bene la domanda, vagliare le soluzioni; inoltre intervengono tutti quegli elementi di comunicazione pragmatica, come le espressioni del viso, i toni della voce, i gesti; ed intervengono anche gli elementi pi\u00f9 concreti e di immediato impatto, come il fare fotocopie, distribuire guide fiscali, fornire il modulo per i bandi-contributi. Per telefono risulta a volte un po\u2019 pi\u00f9 difficile capire esattamente qual \u00e8 il nucleo della richiesta, e si ha un po\u2019 meno tempo per parlare, anche se tanti rapporti di fedelt\u00e0 sono nati proprio al telefono; via e-mail a volte \u00e8 tutto pi\u00f9 facile, perch\u00e9 chi usa la posta elettronica magari si intende anche di navigazione in internet, e quindi gli si possono fornire informazioni reperibili anche online, ma spesso \u00e8 pi\u00f9 difficile, perch\u00e9 la domanda pu\u00f2 non essere precisa e si devono chiedere chiarimenti. Ad ogni modo, si impara a gestire pi\u00f9 piani comunicativi, a diversi livelli e con diverse modalit\u00e0. E dopo che l\u2019informazione viene data, ci resta un background di esperienza vissuta proprio nella modalit\u00e0 di fornire la specifica informazione. A volte, inoltre, l\u2019informazione non \u00e8 subito disponibile, ma va ricercata. Pu\u00f2 capitare che servano anche dei giorni per fare telefonate, controllare le fonti, indagare su cose di cui non siamo perfettamente sicuri. E anche in questo caso \u2013 e soprattutto in questo caso \u2013 dopo avere fornito l\u2019informazione, la ricerca che \u00e8 stata compiuta servir\u00e0 ad aggiornare il nostro materiale documentativo. Spesso, infatti, \u00e8 proprio in base alle richieste dell\u2019utenza che si pu\u00f2 verificare quanto e come il materiale conoscitivo che abbiamo sia corretto e sufficiente. E da l\u00ec, poi, si andr\u00e0 a colmare le lacune, o adattare ci\u00f2 che gi\u00e0 si possiede in forme pi\u00f9 facilmente comunicabili.<\/p>\n
\nUn giorno, terminato l\u2019orario di lavoro allo sportello informahandicap, sono tornata a casa con una cartellina dove dentro avevo riposto le richieste inevase, quelle che dal giorno dopo avrei cercato di risolvere attraverso altre telefonate e indagini. E mentre ero in macchina, pensavo al fatto che dentro la borsa stavo portando con me delle vere e proprie storie di vita. Perch\u00e9 ci\u00f2 che arriva a uno sportello informahandicap \u2013 lo ripetiamo \u2013 \u00e8 un pezzettino di racconto di se stessi, della propria storia nel mondo della disabilit\u00e0. Sia che le persone si sfoghino, sia che si mantengano invece molto restie nel raccontare, evidenziano comunque un loro vissuto specifico e unico. Certi genitori non dicono mai, neppure su richiesta, qual \u00e8 la malattia del figlio, qual \u00e8 il tipo di disabilit\u00e0. Questo pu\u00f2 ad esempio mostrare il solito problema dell\u2019accettazione della disabilit\u00e0, sia in se stessi, che nel tessuto sociale. O magari hanno gi\u00e0 dovuto passare attraverso tante visite, tanti uffici, forse tante umiliazioni o disillusioni e non vogliono pi\u00f9 parlarne con gli estranei. Altre volte la rabbia emerge, soprattutto quando \u00e8 il disabile stesso a parlare, e i racconti si fanno coloriti e a volte anche un po\u2019 violenti. Spesso invece si riesce anche a sorridere e a scherzare sui problemi che si sono incontrati nel corso degli anni, per sdrammatizzare una vita comunque non sempre facile. A volte emerge il grosso problema del \u201cdopo di noi\u201d, presente purtroppo ovunque ci sia una persona disabile. Gli utenti sono i pi\u00f9 svariati, perch\u00e9 non ci sono solo disabili, o familiari di disabili, ma anche amici, o educatori ed operatori assistenziali. E le richieste non provengono solo da Bologna e dintorni, ma anche dalle altre regioni, perch\u00e9 spesso sono studenti disabili che vogliono venire a studiare a Bologna, oppure gruppi di turisti che vengono in visita nella nostra citt\u00e0. Bologna \u00e8 considerata una grande meta turistica e culturale, e anche una citt\u00e0 in grado di soddisfare il pubblico disabile (purtroppo non \u00e8 sempre cos\u00ec). A volte ci contattano gli enti locali di altre regioni per confrontare le modalit\u00e0 con cui si fa fronte ai bisogni dell\u2019utenza. Attraverso tutti questi svariati dialoghi, con le pi\u00f9 svariate persone, si riesce a capire cosa non funziona e cosa potrebbe (e dovrebbe) essere migliorato. Ma soprattutto ci si trova, alla fine, ad essere sociologi e psicologi della cultura dell\u2019handicap. Una responsabilit\u00e0 non da poco! Tante volte sono giunti i ringraziamenti per il nostro lavoro, un signore anziano ci ha anche mandato una bella lettera scritta a mano, con la calligrafia di un tempo, per dire \u201cgrazie del servizio che fate\u201d; e una signora davvero gentilissima una volta mi \u00e8 andata a comprare delle caramelle, solo perch\u00e9 l\u2019avevo aiutata a compilare un modulo. E tanti sono stati i sorrisi e le strette di mano. Accanto a questi elementi positivi, anche i negativi, come le frasi \u201cma voi cosa ci state a fare se non potete risolvermi questo problema?\u201d. Ma sempre e comunque storie di vita, che restano nel nostro archivio. Un\u2019ultima nota di colore, il Centro Risorse Handicap \u00e8 anche internazionale: una volta, infatti, un gruppo di sei persone giapponesi \u00e8 venuto in visita al nostro sportello per documentarsi sulle associazioni che organizzano viaggi per disabili, in modo da esportare il modello nel loro Paese. Sayonara, dunque, arrivederci e grazie della visita al nostro sportello, da qualunque parte del mondo veniate.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"