di Massimiliano Rubbi<\/p>\n
Lo Sportello sociale, come previsto nella normativa della Regione Emilia Romagna, ha l\u2019obiettivo di garantire l\u2019accesso al sistema dei servizi. Tale accesso \u00e8 generalmente inteso in termini di informazione completa sulla gamma dei servizi disponibili, in base alla situazione e alle esigenze specifiche del singolo utente; molto meno chiaro \u00e8 per\u00f2 se, e con quali modalit\u00e0 e limiti, l\u2019utente possa partecipare tramite lo Sportello sociale alla definizione dei servizi stessi. In effetti, sia la legge nazionale 328 del 2000 che quella regionale 2 del 2003 non definiscono con particolare precisione le modalit\u00e0 con cui i singoli utenti, o organizzazioni rappresentative di una loro pluralit\u00e0, possono contribuire al disegno e alla gestione dei servizi. Livelli diversi di partecipazione: la valanga e le barriere Le buone pratiche Elemento cruciale per il coinvolgimento degli utenti nei servizi \u00e8 l\u2019informazione. Da un lato, l\u2019informazione sui servizi esistenti \u00e8 necessaria per consentire l\u2019elaborazione di proposte innovative: \u201cagli utenti potenziali ed effettivi dei servizi sociali dovrebbero essere fornite informazioni chiare e accurate su tutti i principali aspetti dei servizi disponibili. \u00c8 difficile essere coinvolti se un utente non sa che cosa \u00e8 disponibile\u201d. Di qui l\u2019esigenza di fornire informazioni in pi\u00f9 lingue, data la crescente percentuale di utenti stranieri, e tramite Internet. Il contenuto e il taglio dell\u2019informazione non devono inoltre essere definiti dall\u2019alto, perch\u00e9 \u201cuna priorit\u00e0 \u00e8 fornire informazioni di cui gli utenti stessi hanno indicato di avere bisogno \u2013 non solo ci\u00f2 di cui altri pensano che possano avere bisogno\u201d. D\u2019altro canto, occorre la massima sincerit\u00e0 nell\u2019informare gli utenti sull\u2019effettivo grado di coinvolgimento ammissibile alle condizioni date, senza promettere ci\u00f2 che non si pu\u00f2 mantenere: \u201cla mancanza di chiarezza pu\u00f2 generare disillusione e una riluttanza a venire coinvolti\u201d. Al contrario, particolare importanza riveste la creazione di un sistema di diritti \u201cesigibili\u201d (formalmente tutelati dalla normativa) e \u201caccessibili\u201d (fruibili senza perdersi in un mare di carte e sportelli), che richiedono, per essere tali, una solida struttura di comunicazione a valle dei servizi. Quando sei nato non puoi pi\u00f9 nasconderti di Massimiliano Rubbi Lo Sportello sociale, come previsto nella normativa della Regione Emilia Romagna, ha l\u2019obiettivo di garantire l\u2019accesso al sistema dei servizi. Tale accesso \u00e8 generalmente inteso in termini di informazione completa sulla gamma dei servizi disponibili, in base alla situazione e alle esigenze specifiche del singolo utente; molto meno chiaro \u00e8 per\u00f2 se, […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3766],"tags":[3587,3594],"edizioni":[118],"autori":[304],"monografie":[],"editori":[],"luoghi":[],"book":[4053],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5139"}],"collection":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=5139"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5139\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5140,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5139\/revisions\/5140"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=5139"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=5139"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=5139"},{"taxonomy":"edizioni","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fedizioni&post=5139"},{"taxonomy":"autori","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fautori&post=5139"},{"taxonomy":"monografie","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmonografie&post=5139"},{"taxonomy":"editori","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Feditori&post=5139"},{"taxonomy":"luoghi","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fluoghi&post=5139"},{"taxonomy":"book","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fbook&post=5139"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\n<\/span>Una modalit\u00e0 di partecipazione \u00e8 certo costituita dallo strumento dei Piani di Zona, che le leggi citate istituiscono. Tuttavia, a ben vedere, nella L. 328 la partecipazione a tali percorsi \u00e8 riservata ai soggetti, pubblici e privati, che \u201cconcorrono, anche con proprie risorse, alla realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali previsto nel piano\u201d. Al dibattito partecipano solo gli avventori che accettano di stare con l\u2019oste dietro il bancone \u2013 con i prevedibili effetti sulle valutazioni di qualit\u00e0 del vino. Anche strumenti come la Carta dei Servizi, che pure la legge meritoriamente prevede, costituiscono una opportunit\u00e0 di governare l\u2019antitesi tra l\u2019erogatore e il fruitore del servizio, ma non si orientano a una sintesi condivisa che incida sull\u2019organizzazione e gestione del servizio stesso \u2013 davanti a un reclamo, la capacit\u00e0 di ripensare le proprie prassi da parte di chi fornisce il servizio rimarrebbe cos\u00ec un elemento di eccellenza e non di gestione ordinaria.
\nPi\u00f9 aperta in questo senso la legge regionale, che promuove \u201cla partecipazione attiva dei cittadini, delle organizzazioni di rappresentanza sociale, delle associazioni sociali e di tutela degli utenti, assumendo il confronto e la concertazione come metodo di relazione\u201d, includendo soggetti non direttamente coinvolti nell\u2019erogazione dei servizi e dunque in condizione di valutarli dall\u2019altra parte del tavolo. \u00c8 per\u00f2 facile sperimentare come culture organizzative, vincoli di bilancio, restrizioni normative o altri ostacoli di vario genere blocchino spesso tanto il processo di partecipazione attiva degli utenti alla definizione dei servizi, quanto il suo prodotto. In linea generale, comunque, l\u2019accento della normativa che ha ridefinito l\u2019ordinamento dei servizi sociali all\u2019inizio di questo secolo \u00e8 prevalentemente sull\u2019accesso, mentre pi\u00f9 limitata \u00e8 l\u2019attenzione a processi di condivisione pi\u00f9 avanzati e per questo di pi\u00f9 difficile attuazione.
\nNel 2004, il Comitato Europeo per la Coesione Sociale del Consiglio d\u2019Europa ha adottato un rapporto curato dal ricercatore britannico Brian Munday, intitolato User Involvement in Personal Social Services, che analizza le strategie di coinvolgimento degli utenti nei servizi sociali in diversi paesi europei. Il documento, disponibile in inglese sul sito web del Consiglio d\u2019Europa (www.coe.int<\/a>, sezione \u201cSocial Cohesion\u201d \u2013 \u201cSocial Services\u201d), descrive in maniera sintetica ma accurata quale potrebbe essere una futura missione degli Sportelli sociali \u2013 senza nascondere gli sconvolgimenti che questa prospettiva implica rispetto alla cultura consolidata dei servizi.<\/p>\n
\n<\/b>Il rapporto introduce una distinzione analitica tra tre livelli con cui gli utenti \u201cmettono piede\u201d nei servizi. A un primo livello sta la partecipazione, che si limita alla raccolta di informazioni fornite dagli utenti da parte dei fornitori di servizi; segue il coinvolgimento, che d\u00e0 agli utenti l\u2019opportunit\u00e0 di un impatto effettivo sui servizi; infine troviamo l\u2019empowerment, che implica una cessione di potere e controllo da parte degli erogatori dei servizi ai loro utenti, tendendo verso una vera e propria co-gestione. Gi\u00e0 pensare a servizi sociali che accettano di consegnare le proprie \u201cchiavi di casa\u201d ai loro fruitori risulta un gesto quasi sovversivo, rispetto alle prassi cui decenni di approcci paternalistici ci hanno abituato; tuttavia, anche in questo caso il primo passo potrebbe essere il pi\u00f9 lungo. Infatti, sottolinea il rapporto, \u201csembra esserci una \u2018legge\u2019 generale che opera in questo campo, secondo cui pi\u00f9 progresso si compie nel coinvolgimento dell\u2019utente, pi\u00f9 grande \u00e8 la consapevolezza delle limitazioni di tale progresso\u201d, sicch\u00e9, una volta aperti i servizi al contributo dell\u2019utenza, la partecipazione di questa potrebbe creare una sorta di valanga verso gradi sempre maggiori di condivisione nell\u2019organizzazione. In questo processo il rapporto riconosce espressamente quanto le associazioni di rappresentanza della disabilit\u00e0 siano avanzate, con lo slogan \u201cniente per noi senza di noi\u201d che informa gi\u00e0 da molti anni la loro attivit\u00e0.
\n\u00c8 comunque bene evitare facili ottimismi, perch\u00e9 esistono molteplici ostacoli al processo di partecipazione. Una prima barriera \u00e8 spesso posta dagli operatori dei servizi, che di rado appaiono entusiasti di condividere con altri i meccanismi di gestione del proprio lavoro. Sussiste certamente una questione di potere da conservare, e magari di opacit\u00e0 da mantenere, tanto pi\u00f9 se \u00e8 fondata l\u2019ipotesi appena esposta di un processo sempre pi\u00f9 profondo e veloce di coinvolgimento, ma questo non spiega tutte le resistenze. Come sottolinea il rapporto, \u201cil coinvolgimento pu\u00f2 essere visto [dalla burocrazia] come \u2018caotico\u2019, sconveniente, che richiede molto tempo e contrario al liscio operare di un\u2019organizzazione gerarchica e routinizzata. La persistente esistenza e forza di questa barriera non dovrebbe essere sottostimata\u201d. Va tra l\u2019altro considerato che quella dei servizi sociali \u00e8 una organizzazione spesso in peculiare sofferenza rispetto ad altre pi\u00f9 puramente amministrative, e di conseguenza \u201cil coinvolgimento dell\u2019utente pu\u00f2 essere visto come una non gradita richiesta aggiuntiva al tempo e all\u2019energia di uno staff dei servizi sociali che \u00e8 gi\u00e0 sotto forte pressione\u201d. Paradossalmente, quindi, ci si deve attendere che il principale impulso a un approccio bottom-up venga dall\u2019alto, dalla direzione politica, pi\u00f9 che dalla base operativa dei servizi sociali, e non \u00e8 difficile attendersi in quest\u2019ultima riluttanze travagliate pi\u00f9 che entusiastico supporto.
\nAl tempo stesso, il rapporto non nega un fondamento alle possibili obiezioni degli operatori, in quanto \u201cle preferenze degli utenti per il coinvolgimento hanno necessarie implicazioni di risorse. C\u2019\u00e8 un prezzo da pagare da parte di agenzie e loro finanziatori per un coinvolgimento genuino \u2013 non \u00e8 certamente a costo zero\u201d. La responsabilit\u00e0 decisionale della politica non riguarda quindi solo la capacit\u00e0 di imporsi su routines organizzative burocratiche e consolidate, ma anche quella di destinare al coinvolgimento risorse specifiche, ci\u00f2 che potrebbe anche comportare la riduzione di altre voci di spesa, qualificandosi come investimento a medio-lungo termine solo laddove si riesca a tenere ferma la barra sull\u2019utilit\u00e0 della condivisione con l\u2019utenza. Tale costanza pu\u00f2 risultare ancor pi\u00f9 difficile in quanto non v\u2019\u00e8 da attendersi necessariamente che l\u2019utenza reagisca con passione, almeno nell\u2019immediato: \u201cil coinvolgimento effettivo pone richieste agli utenti che spesso non sono comprese o consentite\u201d. L\u2019utente coinvolto nella gestione e programmazione dei servizi pu\u00f2 non comprendere cosa gli si propone di fare, oppure pu\u00f2 comprenderlo benissimo ma ritirarsi dall\u2019offerta per mancanza personale di tempo e voglia, anche a motivo della propria vulnerabilit\u00e0 sociale (ma non solo: quanti genitori si offrono con ardore per fare i rappresentanti di classe nelle scuole dei propri figli?). Il rapporto cita l\u2019esempio dei Paesi Bassi, che hanno introdotto forme di finanziamento diretto di gruppi di utenti e pazienti per la loro partecipazione al disegno dei servizi \u2013 e non, come in Italia pu\u00f2 essere pi\u00f9 comune, per la conduzione diretta degli stessi a costi pi\u00f9 bassi di quelli consentiti dalla gestione pubblica \u2013, ma per valutare gli orientamenti (e le inerzie) delle direzioni politiche dei servizi occorre ricordare che la scelta di adottare un approccio \u201cpartecipazionista\u201d non trover\u00e0 ponti d\u2019oro (e consensi elettorali) immediati.<\/p>\n
\n<\/b>Il rapporto di Munday, oltre a evidenziare le criticit\u00e0 del processo di coinvolgimento, effettua una analisi comparativa tra alcuni Stati del panorama europeo rispetto a diversi aspetti dello stesso, e propone linee guida teoriche e buone pratiche esistenti per garantire una migliore attuazione di tale processo. Di particolare interesse risulta la sezione legata al coinvolgimento dell\u2019utente a livello locale, che \u00e8 poi quello che maggiormente ci si pu\u00f2 attendere da uno strumento come lo Sportello sociale.\u00a0<\/span><\/p>\n
\nVengono poi forniti ulteriori suggerimenti, a partire dalla constatazione che, trattandosi di servizi sociali e non di altro genere, alcuni utenti avranno bisogno di assistenza specifica per essere coinvolti. Un\u2019altra indicazione riguarda le procedure di reclamo, per certi versi il \u201cgrado zero\u201d del coinvolgimento, che devono essere chiaramente definite (e comunicate) quanto a modalit\u00e0 di proposta da parte degli utenti e a tempistica di esame (in questo senso la Carta dei Servizi, se compiutamente applicata, pu\u00f2 essere ritenuta uno strumento pi\u00f9 che sufficiente). Viene poi rilevato come il coinvolgimento deve essere previsto a partire dai primi passi di progettazione dei servizi, specie se nuovi: \u201cgli utenti sono giustamente critici quando il coinvolgimento \u00e8 limitato a essere consultati su servizi gi\u00e0 programmati che non hanno l\u2019opportunit\u00e0 di influenzare\u201d. Ulteriore elemento decisivo \u00e8 la formazione specifica degli operatori dei servizi sulla tematica del coinvolgimento: \u201cpersonale inadeguatamente formato pu\u00f2 altrimenti impedire seriamente l\u2019implementazione del programma di coinvolgimento degli utenti di un\u2019agenzia\u201d. Parzialmente problematica pu\u00f2 infine risultare la gestione di una contraddizione esistente nella rappresentanza: da un lato gli utenti paiono preferire una rappresentanza diretta, e non tramite associazioni o ONG, ma dall\u2019altro i servizi devono raffrontarsi anche con queste ultime, in quanto rappresentative di un numero pi\u00f9 ampio di utenti e comunque indispensabili controparti nella prospettiva \u201cpartecipazionista\u201d sostenuta dal Rapporto.
\nIl documento si chiude con tre esempi di buone pratiche gi\u00e0 attive in Europa: i budget personali di cura gestiti direttamente dagli utenti (che tengono insieme coinvolgimento diretto e risorse limitate, sia pure a patto di una certa perdita di potere dei servizi), esperienza che nei Paesi Bassi coinvolgeva, nel 2003, 60.000 utenti per un importo di 750 milioni di Euro (il numero di utenti stimati \u00e8 oggi intorno ai 100.000, e l\u2019importo oltre il miliardo di Euro); i \u201cConsigli di cura sociale\u201d, organismi multilaterali tra utenti, familiari, operatori e rappresentanti delle istituzioni locali, che la Lettonia ha introdotto in diversi servizi residenziali; infine, i sistemi di Ombusdman o difensore civico istituiti, con gradi diversi di incisivit\u00e0, specie nei paesi nordici (Norvegia, Islanda).
\nParlando di coinvolgimento nell\u2019organizzazione e gestione dei servizi sociali, non andrebbe comunque dimenticata una buona pratica essenziale, l\u2019esistenza dei servizi stessi, spesso minacciata dai tagli economici e di personale: \u201ci diritti degli utenti di ottenere certi servizi sono anche pi\u00f9 fondamentali dei diritti al coinvolgimento. Se i servizi non esistono, o possono essere ottenuti soltanto soddisfacendo criteri di selezione in continuo mutamento, allora il coinvolgimento dell\u2019utente pu\u00f2 essere virtualmente insignificante\u201d.<\/p>\n
\n<\/i><\/b>Come si \u00e8 cercato di mostrare, coinvolgere l\u2019utenza nella gestione e organizzazione dei servizi \u00e8 attivit\u00e0 complessa, che richiede molte attenzioni e pu\u00f2 rivoluzionare l\u2019assetto dei servizi stessi. Il povero Sportello sociale, appena nato o addirittura nelle fasi finali di gestazione, potrebbe contestare che un ruolo chiave in questo difficile processo non gli spetta: lui \u00e8 nato per informare e nulla pi\u00f9. L\u2019obiezione \u00e8 comprensibile ma non troppo legittima, per diversi motivi. Anzitutto, si \u00e8 gi\u00e0 sostenuto che l\u2019informazione ha un ruolo chiave nel garantire un pieno e consapevole coinvolgimento: la struttura che si prende in carico unitariamente questa funzione si trova, volente o nolente, implicata nel processo di inclusione degli utenti, anche quando, magari inconsapevolmente, lo impedisce o lo scoraggia. Inoltre, e in maniera pi\u00f9 rilevante, lo Sportello sociale come mera informazione presuppone un quadro concettuale del servizio sociale che il rapporto del Consiglio d\u2019Europa assimila a quello del \u201csupermercato\u201d: l\u2019utente va (o naviga), si informa sui servizi esistenti e sceglie tra di essi come il consumatore razionale della teoria economica (che \u00e8 di per s\u00e9 un\u2019astrazione di carattere quasi mitico). Quanto pu\u00f2 essere considerato tale, per esempio, il cittadino un familiare del quale \u00e8 in vista di dimissioni protette dopo un ricovero ospedaliero, e che deve fare fronte alle presumibili limitazioni all\u2019autonomia domestica del proprio caro? E poi, gli scaffali del supermercato sociale sono davvero simili a quelli che siamo abituati a frequentare per la spesa domestica, o questo scambio si avvicina di pi\u00f9, anche nei contesti pi\u00f9 avanzati, alle tessere annonarie dell\u2019economia di guerra (scelta nulla o limitata, quantit\u00e0 razionate, customer satisfaction di l\u00e0 da venire)?
\nAnche se \u00e8 difficile avviare riflessioni su un servizio appena sorto e spesso ancora sperimentale, si pu\u00f2 ragionevolmente pensare che presto gli operatori dello Sportello sociale non potranno limitarsi a mostrare l\u2019esistente agli utenti reali o potenziali, ma riceveranno da essi, e probabilmente matureranno anche in se stessi, spunti per rinnovarlo e forse sconvolgerlo. Se le strutture dei servizi sapranno aprirsi a questa nuova partecipazione, la creazione degli Sportelli sociali potr\u00e0 raggiungere risultati che oggi non possiamo predeterminare, ma che supereranno di gran lunga le aspettative legate alla loro ideazione.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"