di Valeria Alpi<\/p>\n
Nel momento in cui questo numero di \u201cHP-Accaparlante\u201d viene chiuso in redazione, ancora non sappiamo il futuro e il destino del Centro Risorse Handicap del comune di Bologna. Quello che sappiamo per certo \u00e8 che \u2013 comunque vadano le cose \u2013 questo sportello specialistico sulle tematiche della disabilit\u00e0 non esister\u00e0 pi\u00f9 nelle forme e nei modi che lo hanno contraddistinto per pi\u00f9 di otto anni. Il Centro Risorse Handicap, o pi\u00f9 brevemente CRH, da otto anni \u00e8 lo sportello Informahandicap del Comune, e fornisce informazioni specializzate sulle tematiche della disabilit\u00e0 a tutti coloro che per un qualche motivo si trovano in contatto con l\u2019handicap: quindi non solo persone disabili, ma anche familiari, operatori, funzionari o operatori di enti locali, membri di associazioni, volontari, educatori professionali, insegnanti, studenti, ecc. Finora \u00e8 stato la porta di accesso ai servizi, una specie di bussola per orientarsi nel mare magnum di una rete di servizi estremamente complessa e differenziata come quella del territorio bolognese. Ma \u00e8 stato anche una bussola per orientarsi nel vasto mondo delle agevolazioni nazionali. Con la nuova realt\u00e0 degli Sportelli sociali, le porte di accesso e le bussole saranno altre e altrove. Cosa succeder\u00e0? \u00c8 difficile prevederlo pienamente, soprattutto considerando ancora le fasi di sperimentazioni e di avvio lento degli Sportelli sociali. Per\u00f2 qualche considerazione pu\u00f2 essere fatta, proprio partendo da questo osservatorio privilegiato che \u00e8 il CRH. Personalmente ho partecipato alla nascita di questo sportello, nel quale ho lavorato fin dalle origini. E quindi conosco i risultati ottenuti per noi operatori e per i nostri utenti. Come si potranno confrontare gli Sportelli sociali con questa complessit\u00e0 acquisita dagli sportelli specialistici? Vediamo di partire dalle origini.<\/p>\n
A domanda, risposta: ma non basta Il valore aggiunto dell\u2019informazione di Valeria Alpi Nel momento in cui questo numero di \u201cHP-Accaparlante\u201d viene chiuso in redazione, ancora non sappiamo il futuro e il destino del Centro Risorse Handicap del comune di Bologna. Quello che sappiamo per certo \u00e8 che \u2013 comunque vadano le cose \u2013 questo sportello specialistico sulle tematiche della disabilit\u00e0 non esister\u00e0 pi\u00f9 nelle […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3766],"tags":[3594,3607],"edizioni":[118],"autori":[288],"monografie":[],"editori":[],"luoghi":[],"book":[4053],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5147"}],"collection":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=5147"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5147\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5150,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5147\/revisions\/5150"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=5147"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=5147"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=5147"},{"taxonomy":"edizioni","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fedizioni&post=5147"},{"taxonomy":"autori","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fautori&post=5147"},{"taxonomy":"monografie","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmonografie&post=5147"},{"taxonomy":"editori","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Feditori&post=5147"},{"taxonomy":"luoghi","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fluoghi&post=5147"},{"taxonomy":"book","embeddable":true,"href":"https:\/\/archivio.accaparlante.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fbook&post=5147"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\n<\/b>\u201cD\u2019una citt\u00e0 non godi le sette o le settantasette meraviglie, ma la risposta che d\u00e0 a una tua domanda\u201d, scrive I. Calvino ne Le citt\u00e0 invisibili (Milano, Oscar Mondadori, 1993, p. 44). Una citt\u00e0 a misura d\u2019uomo \u00e8 una citt\u00e0 che risponde alle tue domande, ai tuoi bisogni. Ma quali sono i bisogni di una persona disabile? Quali domande potr\u00e0 mai porre? Con questi interrogativi si part\u00ec, nel 1999, per la raccolta di tutto il materiale documentativo che sarebbe servito al CRH. Il CRH nacque da una collaborazione tra il comune di Bologna e il Centro Documentazione Handicap, che aveva ormai maturato una pi\u00f9 che ventennale esperienza sul tema della disabilit\u00e0. Gli operatori del CRH sarebbero state dunque persone provenienti dal Centro di Documentazione, persone quindi abituate a fare informazione e documentazione sulla disabilit\u00e0. Non solo: il Centro di Documentazione possedeva gi\u00e0 delle risorse informative e una banca dati abbastanza sostanziosa sulle opportunit\u00e0 che il territorio bolognese offriva a una persona disabile. Era quindi il partner pi\u00f9 papabile per la costruzione di un nuovo sportello Informahandicap del Comune. L\u2019esigenza di questo sportello era molto sentita, sia dalle istituzioni, che dai cittadini, proprio perch\u00e9 i servizi e le risorse bolognesi erano frammentate in pi\u00f9 uffici e in pi\u00f9 competenze, e il cittadino non sapeva mai dove rivolgersi per ottenere per esempio il contrassegno handicap per l\u2019auto, o un assegno di cura, o dove prenotare la visita per l\u2019invalidit\u00e0, o dove chiedere degli ausili per la vita quotidiana. Si desiderava mettere in piedi uno sportello informativo che fungesse da punto di raccolta di tutte le informazioni possibili. Non era quindi pensato come uno sportello che si prendesse anche in carico alcune procedure: il contrassegno per l\u2019auto, sempre per rimanere sull\u2019esempio, non sarebbe stato rilasciato materialmente dallo sportello, ma lo sportello avrebbe fornito l\u2019informazione sicura e precisa di dove andare per il rilascio. Si prepararono dunque dei veri e propri \u201clibroni\u201d (come li abbiamo sempre chiamati), divisi per argomento: barriere architettoniche, lavoro, agevolazioni fiscali, tempo libero, sport, associazionismo, previdenze economiche, servizi sanitari e sociali, ausili\/tecnologie, trasporti, e via dicendo. L\u00ec dentro, in quei raccoglitori, si pensava di avere tutte le risposte per l\u2019utenza. Ricordo ancora il primo utente che venne allo sportello il giorno in cui c\u2019ero io (si va a turni): la risposta alla sua domanda non c\u2019era! Un anno passato a raccogliere documentazione e non bastava! Fu presto chiaro, dunque, che le persone spesso hanno bisogni imprevedibili, per i quali \u2013 a sangue freddo \u2013 non si \u00e8 attrezzati. Non si poteva reagire secondo il modello funzionale stimolo-risposta, bisognava valutare caso per caso, anche empaticamente, e riaggiornare la documentazione (e le risposte) sulla base degli input dei cittadini. A volte, addirittura, la risposta non esisteva neppure. Quello che si cercava al nostro sportello era anche un dialogo, una ricerca di ascolto, una voglia di instaurare una relazione con persone che conoscevano la disabilit\u00e0 e sapevano come approcciarla. Con la pratica quotidiana, e con l\u2019aumento sempre costante e maggiore del numero di utenti (pi\u00f9 di 1.500 persone solo nel 2007), siamo riusciti ad aggiornare la nostra banca dati e ad aggiornare noi stessi assumendo pi\u00f9 competenze e consapevolezza. Le risposte sono state costruite sui bisogni dell\u2019utenza, e i bisogni dell\u2019utenza sono emersi con l\u2019ascolto. Quando tutto fu pi\u00f9 chiaro, sentimmo l\u2019esigenza di raggiungere l\u2019utente con informazioni che gli potessero essere utili, per prevenire in qualche modo i suoi bisogni. Creammo un bollettino telematico, da inviare attraverso la posta elettronica con tutte le notizie e le novit\u00e0 sul mondo dell\u2019handicap. Nonostante, per\u00f2, fossimo gi\u00e0 nei primi anni del 2000 \u2013 e quindi \u00e8 pochissimo tempo fa \u2013 la posta elettronica era ancora poco usata dai nostri utenti e con il bollettino telematico non riuscivamo a raggiungere tutti. Parallelamente, allora, ideammo una newsletter cartacea trimestrale, \u201cMetropoli\u201d, che ovviamente non poteva aggiornare gli utenti in tempo reale, ma comunque raggiungeva tutti. Quando la pratica di Internet entr\u00f2 in tutte le case, \u201cMetropoli\u201d divenne allora pi\u00f9 una newsletter di approfondimento: in base alle domande che ci venivano poste allo sportello Informahandicap, riuscivamo ad avere un quadro di quali argomenti fossero ancora poco chiari alle persone, o riuscivamo a cogliere gli aspetti sui quali la conoscenza (anche nostra) era lacunosa e andava approfondita.
\n<\/span>Come cambier\u00e0 questo \u201cprendersi cura\u201d dell\u2019utente con i nuovi Sportelli sociali? Il timore non dipende dall\u2019esperienza o dalla volont\u00e0 degli operatori. Ovviamente all\u2019inizio \u00e8 tutto complicato, troppe domande, un po\u2019 di panico, \u201caiuto dove trovo l\u2019informazione?\u201d\u2026 Poi con la pratica anche gli Sportelli sociali sapranno orientarsi tra le loro banche dati e orientare l\u2019utente. Il problema, a mio avviso, \u00e8 numerico. Lo Sportello sociale si deve occupare di tutto il sociale, quindi non solo di disabili, ma anche di stranieri, anziani, minori in difficolt\u00e0, adulti in situazioni di disagio\u2026 Le informazioni che deve fornire sono su tutte le aree, per cui \u2013 per la logica dei grandi numeri \u2013 saranno (probabilmente) informazioni solo di superficie. Non pu\u00f2 esserci il tempo materiale per approfondire nel dettaglio ogni singola materia del sociale. E si teme non ci sar\u00e0 il tempo per riaggiornare tutte le proprie informazioni sugli input dei bisogni dell\u2019utenza. I bisogni sono stati in qualche modo vagliati (o profetizzati) durante la fase di formazione degli operatori, e durante la costruzione materiale (attraverso un portale web a uso degli operatori) delle informazioni. E verranno vagliati attraverso la raccolta dati dell\u2019utenza, per poter orientare al meglio le future politiche sociali. Ma l\u2019utente interverr\u00e0 davvero nella ridefinizione del servizio, come \u00e8 successo al CRH? Ovviamente lo Sportello sociale non nasce per raggiungere tali livelli di specializzazione. Nasce per avere un punto unico di informazione sul bisogno, in modo da agevolare il cittadino e offrirgli la possibilit\u00e0 di avviare direttamente con lo Sportello sociale alcune procedure, come ad esempio prendere un appuntamento con l\u2019assistente sociale che seguir\u00e0 il caso. In questo senso, lo Sportello sociale offre alcuni vantaggi in pi\u00f9 rispetto a uno sportello come il CRH che non prendeva in carico delle procedure soprattutto a carattere assistenziale. Ma, come accennato prima, i bisogni sono spesso imprevedibili. Dove finiranno le domande pi\u00f9 specialistiche che non troveranno risposta negli Sportelli sociali? E come uguagliare, invece, quelle procedure che il CRH nel tempo \u00e8 venuto a gestire? Proseguiamo con la storia.<\/p>\n
\n<\/b>Col tempo le risposte del CRH sono diventate sempre pi\u00f9 articolate e complete, e organizzate con sempre maggiore logica e attenzione all\u2019utenza, fino alla costruzione di un sito web e di una Guida on line, contenente tutte le informazioni in nostro possesso e divise per aree tematiche. Il patrimonio di informazioni che si trovano ora sul sito del CRH potremmo dire che \u00e8 preziosissimo; ma mi sembra di fare pubblicit\u00e0 gratuita, mentre l\u2019attenzione va posta sul fatto che via via si \u00e8 scelto di trasportare sul web il nostro materiale in modo da poterlo aggiornare pi\u00f9 velocemente, e a costo zero (un aggiornamento di una Guida cartacea per esempio comporta non pochi costi tipografici). Inoltre \u00e8 una strategia pensata per l\u2019utente, per facilitarlo, per potergli fornire indicazioni anche fuori dall\u2019orario di sportello, per mettergli a disposizione del materiale che si trova con difficolt\u00e0: ad esempio, proprio su quest\u2019ultimo punto, abbiamo cercato di pensare a quanti moduli si trova davanti una persona disabile (modulo per la richiesta dell\u2019invalidit\u00e0, modulo per la detrazione del 36% per l\u2019abbattimento delle barriere architettoniche, modulo per ottenere la patente speciale, ecc.) nel suo percorso tra la burocrazia italiana; abbiamo noi stessi cercato questi moduli, scansionati e messi on line come documenti scaricabili e stampabili. Il gradimento dell\u2019utenza (non solo disabili, ma anche assistenti sociali) \u00e8 stato superiore alle aspettative. E questa \u00e8 un\u2019idea che \u00e8 stata possibile solo grazie a una conoscenza molto approfondita della materia, e alla conoscenza di tutte le fasi della vita di una persona disabile.
\nSi \u00e8 arrivati a un punto in cui non si danno solo informazioni su dove andare e su quali contributi o agevolazioni fiscali si possono ottenere, ma si forniscono anche consigli e indicazioni su quale procedura \u00e8 meglio seguire per il proprio caso. Con l\u2019esperienza accumulata negli anni in tema di barriere, auto e ausili, qualche anno fa il Comune decise di affidare al CRH anche la raccolta dei bandi sulla legge 13\/89 (contributi per l\u2019abbattimento delle barriere architettoniche) e sulla legge regionale 29\/97 (contributi per acquisto\/adattamento auto e ausili per la vita quotidiana). Quando una persona arriva allo sportello perch\u00e9 ha delle barriere in casa e vuole sapere se il Comune \u201cd\u00e0 qualche soldo\u201d, vengono fornite tutte le indicazioni per accedere ai contributi che eroga il Comune, e un aiuto nella compilazione dei vari bandi, che non sono sempre di facile comprensione. Ma l\u2019informazione non si ferma l\u00ec. Vengono fornite indicazioni anche sulle agevolazioni che pu\u00f2 applicare la ditta che eseguir\u00e0 il lavoro, e su quelle che si possono ottenere con la detrazione nei redditi l\u2019anno successivo. Inoltre, si valuta la tipologia di lavoro che la persona deve eseguire nella propria abitazione e si consiglia quale bando fare, quale legge seguire, dove \u00e8 pi\u00f9 facile ottenere un finanziamento, cosa mettere sotto un bando e cosa sotto un altro, come farsi fare le fatture per poi rendicontare le spese scorporate, ecc. Tutte queste procedure passeranno di competenza agli Sportelli sociali. Saranno loro che dovranno dire all\u2019utente se esiste la possibilit\u00e0 di avere \u201cqualche soldo\u201d, saranno loro a fornire i moduli e a dire eventualmente in che maniera compilarli. Ma tutto ci\u00f2 che c\u2019\u00e8 oltre ai quattro fogli di carta del modulo?
\nInoltre il CRH ha raggiunto anche una solidit\u00e0 a livello nazionale. Perch\u00e9 conoscere la materia della disabilit\u00e0 significa s\u00ec conoscere il territorio e le risorse del territorio, ma anche tutte le normative nazionali, soprattutto per quanto riguarda il riconoscimento dell\u2019invalidit\u00e0 civile e dello stato di handicap, le provvidenze economiche (le varie pensioni), i permessi lavorativi, le agevolazioni fiscali. Il CRH \u00e8 diventato, quindi, nel tempo un punto di riferimento per tutte le altre Regioni d\u2019Italia. Insieme a quello di Milano, quello di Bologna \u00e8 uno dei pi\u00f9 importanti sportelli Informahandicap nazionali. Sono in molti anche coloro che ci contattano perch\u00e9 vogliono trasferirsi a Bologna o perch\u00e9 vengono a studiare all\u2019Universit\u00e0 o perch\u00e9 vengono semplicemente in gita. E anche qui si ascoltano i vari percorsi di vita e si consiglia su come \u00e8 meglio muoversi. \u00c8 importante avere un servizio che si possa raggiungere sempre e a pi\u00f9 livelli (con uno sportello fisico aperto al pubblico, attraverso il telefono, attraverso la posta elettronica, guardando il sito) e che sia disponibile anche solo per un consiglio, prima di attivare determinate procedure o prima di fare scelte definitive.
\n<\/span>L\u2019intreccio di rapporti e di scambi informativi che il CRH negli anni ha instaurato sconfina dalla \u201cbolognesit\u00e0\u201d, ma soprattutto sconfina anche dallo stesso settore della disabilit\u00e0, almeno per come \u00e8 comunemente inteso. Ad esempio il CRH ha anche scambi con gli uffici di collocamento, con gli enti di formazione professionale, con tutto il settore dei trasporti (aerei, treni, navi\u2026), con gli amministratori di condominio, coi sindacati, con le aziende per quanto riguarda il settore delle buste paga e della gestione del personale (in caso di assunzioni di disabili, o a seguito dei permessi lavorativi che una persona disabile o familiare pu\u00f2 ottenere), con gli esercenti per conoscere se devono veramente applicare l\u2019Iva agevolata al cliente oppure no, con i centri regionali di \u201csecondo livello\u201d su barriere e ausili (CRIBA e CRA), con i CAAD-Centri per l\u2019Adattamento dell\u2019Ambiente Domestico, di cui anche il CRH fa parte come sportello informativo, ecc. Lo schema seguente pu\u00f2 aiutare a riassumere i tipi di scambi informativi (unidirezionali con la freccia solo in un senso, bidirezionali con la doppia freccia) tra il CRH e tutte le realt\u00e0 con cui viene in contatto.
\nCome si pu\u00f2 notare, le varie realt\u00e0 si rivolgono al CRH, ma la doppia freccia sta a indicare anche che il CRH impara e si aggiorna tramite questi contatti. Come riuscire a non disperdere questo patrimonio? La soluzione, come detto all\u2019inizio, per ora non possiamo fornirla, proprio perch\u00e9 il comune di Bologna sta ridefinendo tutta l\u2019organizzazione dei servizi, e ancora non \u00e8 stabilito se e come mantenere lo sportello specialistico sulla disabilit\u00e0. Di sicuro, il CRH di ora \u201ccesser\u00e0 di esistere\u201d. Di sicuro non diventer\u00e0 un centro di \u201csecondo livello\u201d, quindi un centro di esperti che possa fornire una consulenza pi\u00f9 particolareggiata, anche se questa sembrava la strada pi\u00f9 logica da percorrere. La paura, sempre presente nelle istituzioni, \u00e8 quella di duplicare un servizio. Lo Sportello sociale dovr\u00e0 servire proprio per avere una sorta di servizio unico, per cui mantenere uno sportello come il CRH sembra un doppione. I fatti dimostrano (e dimostreranno) che non \u00e8 cos\u00ec; d\u2019altra parte anche per il cittadino non \u00e8 semplicissimo sapere dove rivolgersi: allo Sportello sociale o al CRH? Perch\u00e9 non a entrambi \u2013 mi verrebbe da dire \u2013 se il caso \u00e8 complesso? O perch\u00e9 il CRH non potrebbe essere mantenuto, se non per l\u2019utente, almeno per gli operatori dello Sportello sociale nei casi pi\u00f9 difficili?
\n<\/span>Pu\u00f2 sembrare un commiato, con una vena malinconica e nostalgica, ma il timore \u00e8 che la ricchezza di conoscenze e il surplus<\/i> informativo, che ci \u00e8 costato tanto lavoro e sudore, vada prima o poi perduto. Come operatori, se non dovessimo pi\u00f9 esercitare il contatto con l\u2019utenza, perderemmo in parte la capacit\u00e0 di tenere \u201cle antenne dritte\u201d, di indovinare i bisogni ancora prima che vengano espressi, di tenerci cos\u00ec frequentemente aggiornati, di sapere riformulare le risposte in base all\u2019utenza. E se anche avessimo la possibilit\u00e0 di fare una specie di \u201cpassaggio di consegne\u201d con i nuovi operatori dello Sportello sociale, non potremmo mai davvero trasmettere nel dettaglio le soluzioni per ogni singolo caso che potrebbe verificarsi.
\n<\/span>Per il momento, tutto \u00e8 ancora in fase di passaggio. Almeno fino al 31 dicembre 2008 il CRH rimarr\u00e0 invariato, mentre gli Sportelli sociali sono gi\u00e0 operativi. I nuovi operatori di sportello, ancora digiuni della materia, si stanno rivolgendo al CRH per la consulenza, anche per le domande pi\u00f9 facili (quantomeno pi\u00f9 facili per noi, ma per loro che iniziano tutto \u00e8 complicato), e molto spesso ci rinviano gli utenti cui non sanno rispondere. Gli utenti, per ora, non sono affatto disturbati dal non trovare subito le risposte allo Sportello sociale, anzi: sono molto soddisfatti quando vengono da noi e vengono accolti a 360 gradi, anche se hanno dovuto fare un giro in pi\u00f9. Ma dopo il 31 dicembre? Certo, forse \u00e8 un lusso il modo con cui abbiamo sempre trattato gli utenti, considerandoli e conoscendoli soprattutto in quanto persone e non come numeri. O forse, chi pu\u00f2 dirlo, la \u201cmorte\u201d del CRH potrebbe anche riservare inaspettate sorprese e la possibilit\u00e0 di mettere le proprie competenze al servizio di qualcos\u2019altro di utile per l\u2019utenza e di migliore.
\nCome gi\u00e0 citato, \u201cD\u2019una citt\u00e0 non godi le sette o le settantasette meraviglie, ma la risposta che d\u00e0 a una tua domanda\u201d, faceva dire Calvino a Marco Polo nel suo Le citt\u00e0 invisibili, immaginando un dialogo tra l\u2019esploratore veneziano e il Kublai Kan. E Kublai Kan rispondeva: \u201cO la domanda che ti pone obbligandoti a rispondere\u201d. Sapr\u00e0 lo Sportello sociale godere della domanda?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"