3. Gli sportelli sociali in Emilia Romagna

a cura di Francesca Ragazzini – Regione Emilia-Romagna – Servizio Programmazione e Sviluppo dei Servizi sociali

Premessa
La Legge Regionale 2/03 di riforma del sistema di welfare regionale ha previsto lo sviluppo degli Sportelli sociali quale strumento che garantisce l’accesso dei cittadini al sistema locale dei servizi sociali e socio-sanitari.
L’obiettivo principale che sottende alla istituzione e alla promozione degli Sportelli è quello di creare un sistema capace di uniformare e rendere fruibile il complesso di informazioni sul sistema dei servizi pubblici e privati e sulle relative procedure di accesso. La funzione di accesso rappresenta infatti un nodo cruciale dello sviluppo del sistema a rete dei servizi, e lo Sportello è lo strumento operativo che regola l’accesso. Nell’attività di informazione e orientamento si giocano i diritti dei cittadini di accedere al sistema secondo criteri di trasparenza e equità, e la capacità e il compito delle Amministrazioni di riconoscere ed entrare in contatto con i bisogni reali e la domanda espressa dai cittadini.
Nel corso del 2003, con Del. 2749 della Giunta Regionale, è stata avviata una sperimentazione regionale per l’avvio degli sportelli sociali, a sostegno della quale la Regione ha stanziato 800.000 Euro.
La sperimentazione si è conclusa nel corso del 2007 e ha dato come risultato l’avvio di 32 esperienze locali di Sportelli sociali, molto eterogenee sul piano organizzativo, della dimensione territoriale coperta, del livello delle informazioni, dei target di popolazione soddisfatti. Ciò che però ha accomunato le esperienze e fatto ritenere che la sperimentazione fosse stata nel suo complesso molto positiva è l’occasione creata per i vari ambiti territoriali per:
– costruire una vasta rete di soggetti, pubblici e privati, che insieme hanno promosso la ricostruzione e la mappatura del sistema dei servizi locali;
– realizzare, in alcuni casi, una proficua collaborazione con il sistema sanitario al fine da facilitare l’informazione e l’orientamento dei cittadini sul sistema complessivo dei servizi sociali e socio-sanitari. Il raccordo ha riguardato i sistemi informativi di supporto agli sportelli, la ricostruzione del sistema dei servizi, la rete complessiva dei punti fisici di informazione e orientamento (Sportelli sociali e Sportelli unici delle attività distrettuali), a cui il cittadino si può rivolgere, e, infine, la condivisione dei percorsi di valutazione e di accesso ai servizi, anche attraverso la predisposizione di schede comuni di accesso degli utenti;
– ripensare nel suo complesso il sistema dell’accesso e quindi lavorare sugli aspetti dell’organizzazione e dell’integrazione delle professionalità.

Gli elementi di criticità emersi dalla sperimentazione sono stati soprattutto legati al tema del personale, in particolare per l’elevato livello di precarietà del personale impiegato e per il quale in molti casi vi è stato anche un investimento formativo consistente. Inoltre, si è posta la necessità di rinforzare e consolidare l’integrazione con il sistema sanitario (a livello di punti informativi e di sistemi informativi) e di definire e rivedere le relazioni, la conoscenza reciproca e il livello di integrazione e coordinamento tra lo Sportello sociale e gli sportelli tematici/settoriali (per stranieri, disabili, ecc.). Infine, si è posto il problema di rafforzare e sviluppare strumenti e modalità operative che consentano di utilizzare i dati quali-quantitativi sugli accessi per avere un quadro ulteriore sui bisogni del territorio, che sia utilizzabile anche ai fini della programmazione dei servizi.

Il Piano sociale e sanitario regionale 2008-2010
Nel PSSR 2008-2010, di recente approvazione, si è affermato l’obiettivo che, nell’arco del triennio, a tutti i cittadini della regione, sia garantito:
– il diritto all’accesso alla rete dei servizi e delle prestazioni sociali e socio-sanitarie;
– il diritto all’informazione e alla presa in carico;
– il diritto, nell’ambito della regolazione del sistema integrato e delle risorse finanziarie che lo sostengono, a un piano assistenziale individuale appropriato.
Per il perseguimento di tale obiettivo viene indicata come essenziale la definizione di un sistema unificato, di livello distrettuale, di accesso ai servizi e agli interventi, che preveda criteri e modalità comuni.
È importante quindi che si avvii un programma unitario di profonda trasformazione dell’attuale realtà dell’accesso ai servizi sociali, socio-sanitari e sanitari, anche attraverso sistemi informativi collegati che consentano la comunicazione tra i diversi servizi nella prospettiva di risposte unitarie e personalizzate ai bisogni delle persone.
Come obiettivo intermedio, propedeutico al raggiungimento dell’obiettivo strategico, c’è quello di realizzare da subito l’integrazione possibile di tutti i punti informativi e di accesso, mettendo in rete le realtà esistenti.

Le linee guida per la promozione dello sviluppo degli Sportelli sociali (Del. GR 432/08)
Per sviluppare gli obiettivi del Piano regionale, nel corso del 2008 è stata emanata dalla Giunta regionale una delibera (Del. 432/08) che prevede linee di sviluppo degli Sportelli sociali e avvia un programma regionale di sostegno per il quale, per l’anno 2008, sono stati stanziati 1.400.000 Euro.
Il programma, che presumibilmente sarà sostenuto con risorse regionali per circa un triennio, dà seguito all’esperienza della sperimentazione e promuove la diffusione su tutti i distretti degli Sportelli sociali, connotati come punti unitari di accesso ai servizi sociali e socio-sanitari, nei quali il cittadino trovi risposta ai bisogni di 1) informazione, 2) ascolto – orientamento, 3) registrazione e primo filtro della domanda di accesso ai servizi, e possa essere avviato verso percorsi di valutazione e presa in carico secondo il modello dell’integrazione gestionale e professionale previsto nel Piano Sociale e Sanitario Regionale (PSSR).
Nel programma sono stati individuati alcuni obiettivi:
– nel corso del triennio ogni Comune afferente all’ambito distrettuale deve dotarsi di almeno una sede fisica di Sportello sociale. Lo Sportello sociale deve avere caratteristiche di visibilità per il cittadino e di accessibilità tali da favorire il contatto con il maggior numero di cittadini;
– allo Sportello sociale spetta il compito di compilare una scheda di accesso che contiene un set minimo di informazioni sull’utente e sulla richiesta, e di avviare eventualmente alle fasi di valutazione e presa in carico, che saranno svolte dalle strutture professionali integrate. La scheda di primo accesso è la base per l’avvio del percorso del cittadino nel sistema dei servizi, ed è visibile agli operatori dei servizi che successivamente procederanno alla presa in carico e alla definizione dei singoli servizi da erogare. I dati di primo accesso e le informazioni relative a presa in carico e interventi erogati al singolo e al suo nucleo familiare costituiscono i contenuti di una “cartella integrata” dell’assistito;
– come previsto dal PSSR, è obiettivo del triennio avviare un percorso graduale e progressivo di integrazione funzionale tra gli Sportelli sociali e gli sportelli unici distrettuali e di costruzione di forme di collegamento e raccordo operativo tali da garantire che gli utenti, in entrambe le sedi, siano correttamente indirizzati rispetto al bisogno assistenziale manifestato. Gli Sportelli sociali e gli sportelli unici distrettuali, pur mantenendo competenze proprie specifiche, devono concordare dei livelli minimi di informazione comune da offrire agli utenti, al fine di semplificare i percorsi informativi e di orientamento della persona nell’accesso ai servizi distrettuali. Tale processo di raccordo deve essere sostenuto e accompagnato con azioni formative, a carattere integrato, rivolte agli operatori dei due sportelli;
– lo sportello sociale si connota, come già esplicitato, come punto unitario di accesso ai servizi sociali e socio-sanitari. È pertanto attraverso lo Sportello sociale che si avviano percorsi di accesso ai servizi. Nell’arco del triennio gli sportelli tematici esistenti su un territorio devono integrarsi e coordinarsi nella rete degli Sportelli sociali, connotandosi sempre più come punti di informazione e accesso di carattere specialistico per l’avvio di procedure con alto contenuto tecnico (es. Centri per l’Adattamento dell’Ambiente Domestico), per la valutazione e presa in carico o per attività di promozione sociale con riferimento ad alcune categorie di cittadini (es. Sportelli informativi stranieri). Gli sportelli tematici pubblici possono svolgere la funzione di Sportello sociale qualora il cittadino si rivolga direttamente a loro e per la parte di servizi da essi erogati. Qualora invece si evidenzino o giungano richieste per bisogni multipli, quando non di specifica pertinenza degli sportelli tematici, si impegnano a fornirne segnalazione allo Sportello sociale per l’avvio degli adeguati percorsi di accesso.
Accanto a questi obiettivi specifici vi è un obiettivo più generale che deve caratterizzare lo sviluppo degli Sportelli sociali, ed è che il personale dello Sportello sociale debba poter essere messo nella condizione di svolgere, con professionalità e continuità, le funzioni di:
– informazione al cittadino sul sistema dell’offerta di servizi pubblici e/o del privato sociale operante sul territorio;
– orientamento personalizzato rispetto al ventaglio delle opportunità concretamente attivabili;
– accompagnamento del cittadino all’avvio del percorso assistenziale (per esempio fissando direttamente gli appuntamenti con l’assistente sociale attraverso un servizio condiviso di “agenda”);
– supporto nella compilazione e di accoglienza di richiesta di prestazioni/interventi standardizzati e non complessi, quali contributi economici, ecc.
L’impiego di personale stabile è pertanto un elemento fondamentale per dare continuità, qualificare e rendere più efficace l’azione dello Sportello sociale. La formazione e l’adeguata preparazione degli operatori sono inoltre necessari per sviluppare e consolidare la capacità degli operatori di svolgere le funzioni sopra descritte.
In questo quadro generale la Regione si impegna a realizzare alcune azioni di supporto agli ambiti distrettuali nella realizzazione di azioni formative, di scambio di buone pratiche e di collegamento tra sistemi informativi regionali e sistemi informativi locali, al fine di garantire la massima integrazione e avviare un percorso di rilevazione e condivisione regionale delle informazioni sulla domanda.

Conclusioni
È, in definitiva, un obiettivo regionale “importante” quello di consolidare il sistema di accesso rendendo sempre più visibile e vicina alla popolazione l’informazione sui servizi, migliorando e portando a regime le positive esperienze fino a oggi realizzate nel territorio regionale.
Nella più ampia riorganizzazione del sistema dell’accesso promossa dal PSSR e che passa attraverso l’integrazione istituzionale, gestionale, delle risorse e delle professionalità, lo Sportello sociale assume il compito di “informare”, nella consapevolezza che all’informazione si lega però sempre più la necessità di “orientare” il cittadino. Ove possibile, infatti, è cioè necessario fornire al cittadino gli strumenti per conoscere e valutare le diverse alternative a disposizione e identificare la scelta più opportuna, oppure essere inviato direttamente a percorsi di valutazione integrata e multidisciplinare, facilitandogli quindi l’ingresso nel sistema dei servizi.
Per fare questo la Regione ha scelto di sviluppare una rete di punti unitari di accesso, gli Sportelli sociali, che svolgono il loro servizio in sedi ben visibili e che al contempo, integrandosi e coordinandosi con tutte le realtà presenti su un territorio (sportelli unici distrettuali, sportelli tematici, privato sociale, ecc.), possono rendere diffusa la funzione di accesso, attraverso raccordi e forme di segnalazione.
Ciò che appare fondamentale oggi quindi è che tutti i soggetti presenti su un territorio si connettano tra loro, si conoscano e si riconoscano reciprocamente, per assolvere a questa funzione di informazione diffusa, evitando la proliferazione, senza un disegno preciso, di sedi informative, e che il cittadino si confonda nella ricerca delle informazioni e pertanto venga ritardato nell’intraprendere il giusto percorso dentro i servizi.