2. Il senso di un’innovazione

Intervista a cura di Massimiliano Rubbi

A quale logica ha obbedito, nella mente del legislatore regionale, la creazione dello Sportello sociale? Ne abbiamo parlato con Gianluca Borghi, Assessore alle Politiche Sociali della Regione Emilia Romagna nel 2003 (quando fu promulgata la Legge Regionale n. 2 che ha istituito gli Sportelli sociali) e oggi Consigliere Regionale.

Quale ruolo hanno gli sportelli sociali all’interno del sistema integrato dei servizi sociali delineato dalla L.R. 2/2003?
Nel disegno della Regione, lo Sportello sociale si configura come parte integrante del Segretariato sociale di zona, che è il servizio che deve garantire unitarietà di accesso, capacità di ascolto e primo filtro, orientamento, analisi della domanda, azioni di accompagnamento, collegamento e sviluppo delle collaborazioni con altri soggetti, pubblici e privati. All’interno di questo più ampio servizio, lo Sportello sociale svolge una specifica azione di “front office”, di gestione del primo contatto, di informazione, orientamento e invio ad altri servizi, e di “back office” ovvero di raccolta e di elaborazione periodica dei dati sulle prestazioni richieste e offerte dal sistema dei servizi. I primi colloqui e la eventuale presa in carico sono fasi successive al primo contatto, e riguardano più direttamente i servizi specifici.
Vi è dunque una linea che distingue il primo accesso, il front office presidiato dallo Sportello sociale, da un lavoro che può conseguire a esso e che riguarda l’approfondimento del caso, l’accompagnamento, e così via. Questa linea, certo di non semplice definizione, non può trovare una soluzione standard valevole a prescindere dalla storia, dalla organizzazione, dalle risorse di ciascuna zona. Ciascun territorio infatti deve definire l’ambito di azione dello Sportello sociale all’interno del più vasto Servizio sociale di base.
Lo Sportello sociale, infine, per svolgere pienamente le sue funzioni, deve trovare punti fisici di accesso molteplici, opportunamente dislocati sul territorio distrettuale. Tale rete deve essere garantita dalle Amministrazioni comunali, attraverso una valorizzazione dei punti di accesso già esistenti, quali URP, sportelli settoriali (es.: sportelli Informafamiglia, Informahandicap, Informagiovani), ecc.

Sulla base di quali indirizzi ed esperienze, sia locali che nazionali, è stato concepito lo strumento degli Sportelli sociali?
La Regione Emilia-Romagna ha seguito il dettato nazionale (L. 328/00 e Piano sociale Nazionale 2001-2003) e nella L.R. 2/03 ha previsto l’istituzione degli Sportelli sociali. Nel 2003, quando l’Emilia Romagna ha dato avvio alla sperimentazione, le esperienze in altre regioni non erano molte. L’idea della sperimentazione è nata proprio per capire come sul piano organizzativo, gestionale, dell’integrazione con altre realtà presenti sul territorio si potessero sviluppare gli sportelli. La Regione con la sperimentazione ha voluto stimolare le zone a:
– ricostruire e fare una mappatura di tutte le basi informative sui servizi e i soggetti operanti presenti sul territorio;
– progettare un sistema informativo in condivisione e accessibile da altri soggetti presenti sul territorio, in primis l’Azienda USL;
– progettare, costruire e organizzare una rete di sportelli fisici anche utilizzando sedi già esistenti e note ai cittadini (es. URP);
– creare una rete estesa di collaborazioni con soggetti terzi (associazioni, privato non profit, ecc.), che alimenti costantemente un flusso informativo ampio, non frammentato e aggiornato rispetto alle risorse che il territorio offre e che produca sul territorio un sistema di “antenne” rispetto ai bisogni e alla domanda della popolazione;
– formare gli operatori, in quanto lo Sportello sociale deve poter contare su personale competente, con un buon grado di conoscenza del sistema dei servizi, sia pubblico che privato, accompagnata a capacità relazionali e di ascolto;
– stimolare l’elaborazione di un sistema di analisi dei bisogni e della domanda sul territorio. 

Quali erano le aspettative degli organi politici regionali sugli Sportelli sociali al momento dell’approvazione della legge? E dopo questi anni di sperimentazione, quale bilancio si può trarre dall’esperienza maturata in Regione?
La sperimentazione è stata nel suo complesso molto positiva e partecipata. I 32 progetti che ne sono nati costituiscono oggi una base ottima perché l’esperienza si possa diffondere su tutto il territorio. A questo punto, anche a seguito dell’approvazione del Piano sociale e sanitario regionale da parte dell’Assemblea legislativa il 22 maggio 2008, è possibile ripensare in maniera complessiva tutto il sistema dell’accesso nell’ottica dell’integrazione così ampiamente promossa dal piano. È importante sapere che non partiamo da zero, perché a livello locale la sperimentazione ha prodotto delle reti e dei collegamenti che ora saranno ulteriormente valorizzati. Le linee guida approvate con Delibera della Giunta Regionale 432/08 vanno proprio nel senso di rafforzare i collegamenti, per non duplicare le sedi di accesso e per garantire al cittadino e alla sua famiglia di essere seguito e accompagnato in tutto il suo percorso dentro i servizi, dal momento in cui chiede un’informazione al momento in cui fruisce di uno o più servizi. Questo grazie anche all’idea di collegare non solo i luoghi, ma anche i sistemi informativi che registrano i vari passaggi, e soprattutto di connettere le persone che a vario titolo partecipano al percorso che il cittadino compie all’interno dei servizi.