7. La “divisione del lavoro”. La costituzione degli Sportelli sociali a Bologna

Intervista a cura di Massimiliano Rubbi

Nella costruzione degli Sportelli sociali risulta fondamentale un adeguato coinvolgimento degli operatori, che necessariamente passa tramite la mediazione sindacale. Sul caso bolognese abbiamo sentito Mirella Monti, rappresentante sindacale CGIL presso il comune di Bologna e direttamente coinvolta nella non facile trattativa che ha portato alla recente costituzione degli Sportelli in città.

Come è stato impostato l’avvio degli Sportelli sociali da parte del comune di Bologna per quanto attiene a figure professionali adibite, sedi di servizio, ecc.?
Gli Sportelli sociali sono una delle due articolazioni del nuovo Servizio Sociale Territoriale (SST) dei 9 Quartieri, e sono la porta di accesso dei cittadini agli interventi del servizio sociale; l’altra articolazione è data dal Servizio Sociale Professionale, costituito dalle sole Assistenti Sociali, che è il vero punto dove vengono individuati gli interventi ed erogate le prestazioni sociali relative a quasi tutte le tipologie di disagio sociale, da quelle riguardanti i minori e le famiglie a quelle degli adulti e degli anziani, con esclusione delle forme di disagio qualificate come prevalentemente sanitarie – disabilità, dipendenza da sostanze, psichiatria.
Il comune di Bologna ha programmato l’apertura degli Sportelli sociali nei quartieri della città ipotizzando una dotazione di dipendenti composta esclusivamente da personale con qualifica amministrativa, consistente nel personale già in servizio presso i Servizi Sociali Anziani addetti ad attività amministrative, rinforzato nel numero da altro personale amministrativo proveniente dagli uffici dei servizi sociali precedentemente centralizzati che, nel nuovo disegno organizzativo del sistema di welfare locale decentrato, non trovavano una nuova collocazione. La prima proposta dell’Amministrazione Comunale alle Organizzazioni Sindacali, risalente al mese di settembre 2007, prefigurava una dotazione organica di due amministrativi per ogni sportello (per un totale di 20 persone), con la previsione di una apertura oraria totale nei giorni della settimana, sabati e due pomeriggi settimanali compresi. Dopo le osservazioni rilevate, che segnalavano l’impossibilità di poter garantire, con solo quella dotazione di personale, l’apertura prevista, l’Amministrazione ha poi ampliato tale numero con un aumento di personale per ogni sportello, raggiungendo la cifra complessiva di 56 amministrativi per 10 Sportelli sociali cittadini (uno sportello per ogni quartiere, tranne Navile che ne ha previsti due). Nell’ipotesi poi dell’Amministrazione potrebbero venire aperti, dopo una fase di assestamento, anche eventuali altri sportelli decentrati, magari non in tutte le giornate, presso luoghi di grande frequentazione dei cittadini (ad es. presso qualche centro sociale o ricreativo, o presso grandi ipermercati). In ogni caso le sedi degli Sportelli sono state, normalmente, individuate presso le sedi dei Quartieri. Il tema delle sedi logistiche non è stato comunque facile da risolvere, perché non tutti i quartieri avevano, e hanno, spazi sufficienti, e soprattutto di agevole accesso per i cittadini e con collocazione sicura per il personale. Questo personale amministrativo sarà coordinato da una Assistente sociale, che non svolgerà però attività di ricevimento del pubblico, ma svolgerà funzioni di programmazione e consulenza al personale addetto e sarà di sostegno e supporto nelle situazioni di ricevimento più difficili.

 Quali innovazioni e quali difficoltà ha comportato la transizione agli Sportelli per le diverse figure tecniche (assistenti sociali, educatori) e amministrative dei servizi sociali comunali?
Le difficoltà e le innovazioni sono numerose e complesse, perché l’apertura degli Sportelli sociali è coincisa con il ridisegno del sistema dei servizi sociali in città, con il decentramento ai Quartieri, con l’ipotesi di affidamento di alcuni servizi e attività alle nuove ASP cittadine (Poveri Vergognosi e Irides), con il trasloco degli uffici nella nuova sede, con la decisione di collocare le funzioni educative degli educatori professionali fuori dai Servizi Sociali e all’interno di una nuova Area Infanzia e Adolescenza dei Quartieri, in un’ottica di maggiore attenzione all’attività di prevenzione e di lavoro sul territorio e di comunità più che alle prese in carico individuali e assistenziali.
Le innovazioni stanno nel riportare a ogni territorio tutte le tematiche sociali portate dalla cittadinanza (dai minori agli anziani, passando per gli adulti), con il decentramento ai quartieri, nell’individuare un unico punto di accesso dei cittadini al nuovo servizio sociale territoriale, e, come già prima accennato, nel separare la funzione educativa da quella sociale. Le difficoltà stanno, in primis, nell’avere organizzato tutta questa operazione senza una grande preparazione precedente (ad es. facendo gruppi di lavoro misti e che potessero produrre delle proposte organizzative minimamente condivise, o magari facendo una sperimentazione prima in un solo quartiere), con molta fretta e facendo coincidere in modo contestuale tutti i cambiamenti. Per cui, per quanto riguarda gli Sportelli sociali, le difficoltà sono quelle di aver previsto esclusivamente personale amministrativo e di averne modificato le mansioni svolte precedentemente, che erano prevalentemente di natura amministrativa e burocratica, in mansioni di natura relazionale e comunicativa (accogliere le persone, dare informazioni e orientare, provare a decifrare in un primo momento la domanda del cittadino), tutto questo senza aver valutato se le persone erano o meno in possesso di queste attitudini (trattare con le persone, per di più in situazione di bisogno, non è come trattare degli atti e della carta) e, soprattutto, senza avere, prima dell’apertura degli Sportelli, effettuato una benché minima formazione sulle competenze relazionali.
Per quanto riguarda le Assistenti Sociali, la difficoltà, per come la avverto io, è nell’integrazione fra gruppi e competenze precedenti (prima suddivise in Minori e Famiglie, Adulti, Anziani) e anche, per quanto riguarda le A.S. del precedente Servizio Minori, nella perdita della figura dell’educatore professionale, con la quale si era consolidata una determinata modalità di lavoro e collaborazione che deve essere rivista. Questa difficoltà di integrazione operativa e organizzativa non viene aiutata dalla logistica, poiché, in molti quartieri, le assistenti sociali non possono condividere gli spazi, a causa dell’insufficienza dei locali, per cui i gruppi rimangono separati in sedi diverse e anche lontane (chi si occupava di anziani in un luogo, chi si occupa di minori in un altro, chi degli adulti in un altro ancora).  Per quanto riguarda gli educatori, la difficoltà consiste nel fatto di essere stati assegnati ai quartieri e all’Area Infanzia e Adolescenza senza una proposta e un modello di organizzazione e di funzioni già ideato e prospettato da qualcuno; pertanto, nella prima fase, si è creata una situazione di incertezza su cosa fare di diverso, all’interno della nuova ottica dell’amministrazione, e come ridefinire il rapporto con le assistenti sociali, relativamente alle competenze e alle tipologie degli interventi educativi e sociali.
Per tutto il personale poi si è vista azzerata qualche funzione specializzata acquisita nel tempo (ad es. sulle emergenze sociali, sui minori abbandonati, sull’immigrazione, ecc.) e sulla quale ci si era impegnati e formati.

A Bologna, oltre che con le dinamiche di decentramento e riorganizzazione citate, l’avvio degli Sportelli sociali si è intrecciato con il trasloco nella nuova Sede Unica. Dal punto di vista sindacale, quali difficoltà nella relazione con gli operatori si sono generate a causa di queste sovrapposizioni?
Le difficoltà, come in parte già espresso prima, sono state nell’accelerazione di tutta l’operazione, per cui dalla data dell’apertura della trattativa con l’Amministrazione Comunale, il 16 maggio, in un mese si è arrivati alla sottoscrizione del pre-accordo (24 giugno), e poi dopo altri 45 giorni alla formalizzazione del decentramento, con l’atto del Settore Personale e Organizzazione di assegnazione dei dipendenti ai Quartieri il 6 agosto. Tutto ciò nel pieno dei mesi estivi e di ferie dei lavoratori e del trasloco degli uffici nella nuova sede comunale. Come già detto, inoltre, non c’era stata una preparazione precedente dei diversi gruppi di operatori, sicché per molti le novità e le modificazioni del lavoro sono state davvero sostanziali (assegnazione a nuovi servizi, trasloco, attribuzione di nuovi e diversi compiti), senza un percorso almeno partecipato e senza una qualche formazione. Questo ha comportato la difficoltà di non poter avere certo tempo per confrontarsi, per approfondire le problematiche che si aprivano, per poter condividere – almeno in parte – gli obiettivi dell’intero progetto e il percorso per raggiungerli. È davvero mancato un coinvolgimento e una partecipazione a questo disegno organizzativo.

Ritenete che l’avvio degli Sportelli sia stato accompagnato, da parte dell’Amministrazione, da idonee iniziative di sensibilizzazione, valorizzazione economica e motivazione di chi negli Sportelli andrà a lavorare? E quale clima riscontrate tra i prossimi operatori degli Sportelli?
Parte di queste considerazioni sono già state accennate, e si può dire che sono state diverse le mancanze sullo Sportello sociale. Innanzitutto non tutto il personale era stato precedentemente coinvolto in una informazione o formazione di base sulle ragioni dell’apertura di questi sportelli, ai sensi della normativa nazionale e regionale, per cui, per qualche dipendente, questo servizio era una novità assoluta; inoltre, come già evidenziato, l’Amministrazione Comunale non ha condiviso l’importanza di valutare le motivazioni di questo personale, minimizzando l’importanza delle competenze relazionali in questo servizio. Ho già detto che la formazione, invece che essere svolta precedentemente all’avvio degli Sportelli, sarà invece contestuale e successiva alla loro apertura, sia per la parte relazionale e comunicativa, che per quella di informazione e informatica (utilizzo di programmi e di schede dei diversi servizi), con il rischio che il personale non sia pienamente in grado, sin dal primo giorno, di saper rispondere correttamente ai cittadini che si rivolgono allo sportello.
Per quello che riguarda la valorizzazione economica, tema prettamente di natura contrattuale e sindacale, l’accordo ha previsto tre tipi di valorizzazione: la progressione verticale dalla cat. B alla cat. C Amministrativa (per il personale ancora in cat. B); il riconoscimento dell’indennità di sportello per ogni turno di presenza al ricevimento del pubblico; l’individuazione di un Progetto incentivante per tutti i dipendenti oggetto della riorganizzazione e decentramento ai quartieri, pari a 110.000 Euro complessivi per tutto il personale e con quote differenziate in relazione a criteri di diverso impegno e modifiche lavorative.
Il clima fra gli operatori è quindi in parte di obbligatorietà, in parte di incomprensione dell’urgenza nella tempistica, in parte di sensazione di non esser stati messi nelle migliori condizioni per poter svolgere una adeguata accoglienza ai cittadini (sia per il ricevimento che per le risposte e informazioni).
In base al percorso che ha portato all’accordo sindacale del 24 giugno 2008, quali consigli dareste su cosa perseguire e cosa evitare ai vostri colleghi di un Comune, anche di dimensioni più piccole, che si accinga a istituire un servizio di Sportello sociale?
Il consiglio che si può sempre dare è di informare preventivamente e in modo chiaro le persone, di farle partecipare attivamente alla definizione delle proposte operative e organizzative, valorizzando così le conoscenze che loro hanno del lavoro da punto di vista pratico e concreto, raccogliendone suggerimenti e osservazioni che sono dati dalla esperienza. Questo approccio aiuterebbe a evitare problemi successivi e contribuirebbe a creare un buon clima interno al servizio e una buona relazione con i cittadini. Ma questo modello partecipativo non è più molto di moda, è forse una nostalgia di qualche sindacalista, mentre sembra prevalere, nelle amministrazioni, una impostazione dirigistica e molto gerarchica.