1. Introduzione

di Valeria Alpi e Massimiliano Rubbi

Al centro di Fedora, metropoli di pietra grigia, sta un palazzo di metallo con una sfera di vetro in ogni stanza. Guardando dentro ogni sfera si vede una città azzurra che è il modello d’un’altra Fedora. Sono le forme che la città avrebbe potuto prendere se non fosse, per una ragione o per l’altra, diventata come oggi la vediamo. In ogni epoca qualcuno, guardando Fedora qual era, aveva immaginato il modo di farne la città ideale, ma mentre costruiva il suo modello in miniatura, già Fedora non era più la stessa di prima, e quello che fino a ieri era stato un suo possibile futuro ormai era solo un giocattolo in una sfera di vetro.
Fedora ha adesso nel palazzo delle sfere il suo museo: ogni abitante lo visita, sceglie la città che corrisponde ai suoi desideri, la contempla immaginando di specchiarsi nella peschiera delle meduse che doveva raccogliere le acque del canale (se non fosse stato prosciugato), di percorrere dall’alto del baldacchino il viale riservato agli elefanti (ora banditi dalla città), di scivolare lungo la spirale del minareto a chiocciola (che non trovò più la base su cui sorgere).
Nella mappa del tuo impero, o grande Kan, devono trovar posto sia la grande Fedora di pietra sia le piccole Fedore nelle sfere di vetro. Non perché tutte ugualmente reali, ma perché tutte solo presunte. L’una racchiude ciò che è accettato come necessario mentre non lo è ancora; le altre ciò che è immaginato come possibile e un minuto dopo non lo è più.
(Italo Calvino, Le città invisibili, sezione “Le città e il desiderio”, Milano, Oscar Mondadori, 1993, pp. 31-32).

Le città e il desiderio è il titolo “preso in prestito” dal libro Le città invisibili di Calvino. Le città e il desiderio è anche il concetto che sta (o dovrebbe stare) alla base del percorso di comunicazione e informazione tra istituzioni e cittadini. Soprattutto il concetto di desiderio può essere declinato sotto vari aspetti. È il desiderio delle istituzioni, di essere più presenti per i cittadini. È il desiderio dei cittadini, di avere dei servizi “su misura” per i propri bisogni (e desideri). È il desiderio di una “città ideale”, in cui l’offerta dei servizi sia più razionale ed efficiente nella risposta alle domande. Se, infatti, la “complessità del reale” è il fulcro di tanta parte della riflessione filosofica del ’900, la “complessità del sociale” è qualcosa con cui si è scontrato chiunque di noi abbia avuto bisogno, in qualche momento della propria vita, di un aiuto da parte delle istituzioni. Divisione tra servizi sociali e assistenziali, ulteriore scomposizione di ognuno di questi rami in branche (iper)specialistiche, collocazione logistica e orari di ricevimento diversi per ognuna di esse… La divisione del lavoro del servizio sociale, che ha sicuramente garantito una miglior qualità nel trattamento dei singoli casi grazie a competenze specifiche sempre più raffinate, ha però creato spesso labirinti nei quali possono perdersi anche i cittadini più avveduti e dotati di mezzi conoscitivi, per non parlare delle persone il cui stato di bisogno include carenze in questo senso.
Per ricomporre in un unico punto l’accesso a questo sistema molto articolato di assistenza, ovvero per operare una “riduzione di complessità”, la Regione Emilia Romagna, sulla scorta della normativa nazionale più recente e in particolare della Legge 328/2000, ha istituito nel 2003 gli Sportelli sociali. Ne è nata una sperimentazione pluriennale di questa nuova modalità con cui i cittadini, tramite un ufficio territorialmente vicino e (idealmente) accogliente, possono esprimere i propri bisogni e ricevere una prima indicazione sulle possibilità di aiuto esistenti. L’effettiva partenza degli sportelli sociali è più recente, e ad esempio per la città di Bologna data solo al 2 ottobre 2008 – con qualche intoppo.
Quali sono le logiche che hanno portato verso la creazione degli Sportelli sociali (che così si chiamano in Emilia Romagna, ma che con altri nomi possiamo o potremo trovare anche in altre regioni italiane ed europee)? Su quali linee e priorità si è mossa la sperimentazione che ne ha permesso la costituzione? Che tipo di rapporti si sono costituiti da un lato con le strutture informative di ambito sociale e pubblico già esistenti, e dall’altro con il sistema di erogazione effettiva dei servizi? Quali problemi si sono riscontrati in questi anni “sperimentali”, e quali sono rimasti aperti? Ma soprattutto: sono in grado gli Sportelli sociali di realizzare il desiderio che l’offerta dei servizi e la domanda dei cittadini si incontrino veramente e sappiano dialogare? O lo Sportello sociale rischia di rimanere un palazzo di metallo con una sfera di vetro in ogni stanza?
Con un patchwork di interventi di soggetti che a vario titolo (politici, amministratori, funzionari, operatori, sindacalisti) sono stati coinvolti, “HP-Accaparlante” cerca di fare il punto su una delle più importanti innovazioni degli ultimi anni nell’ambito dei servizi sociali.