10. Sportelli specialistici versus Sportelli sociali
di Valeria Alpi
Nel momento in cui questo numero di “HP-Accaparlante” viene chiuso in redazione, ancora non sappiamo il futuro e il destino del Centro Risorse Handicap del comune di Bologna. Quello che sappiamo per certo è che – comunque vadano le cose – questo sportello specialistico sulle tematiche della disabilità non esisterà più nelle forme e nei modi che lo hanno contraddistinto per più di otto anni. Il Centro Risorse Handicap, o più brevemente CRH, da otto anni è lo sportello Informahandicap del Comune, e fornisce informazioni specializzate sulle tematiche della disabilità a tutti coloro che per un qualche motivo si trovano in contatto con l’handicap: quindi non solo persone disabili, ma anche familiari, operatori, funzionari o operatori di enti locali, membri di associazioni, volontari, educatori professionali, insegnanti, studenti, ecc. Finora è stato la porta di accesso ai servizi, una specie di bussola per orientarsi nel mare magnum di una rete di servizi estremamente complessa e differenziata come quella del territorio bolognese. Ma è stato anche una bussola per orientarsi nel vasto mondo delle agevolazioni nazionali. Con la nuova realtà degli Sportelli sociali, le porte di accesso e le bussole saranno altre e altrove. Cosa succederà? È difficile prevederlo pienamente, soprattutto considerando ancora le fasi di sperimentazioni e di avvio lento degli Sportelli sociali. Però qualche considerazione può essere fatta, proprio partendo da questo osservatorio privilegiato che è il CRH. Personalmente ho partecipato alla nascita di questo sportello, nel quale ho lavorato fin dalle origini. E quindi conosco i risultati ottenuti per noi operatori e per i nostri utenti. Come si potranno confrontare gli Sportelli sociali con questa complessità acquisita dagli sportelli specialistici? Vediamo di partire dalle origini.
A domanda, risposta: ma non basta
“D’una città non godi le sette o le settantasette meraviglie, ma la risposta che dà a una tua domanda”, scrive I. Calvino ne Le città invisibili (Milano, Oscar Mondadori, 1993, p. 44). Una città a misura d’uomo è una città che risponde alle tue domande, ai tuoi bisogni. Ma quali sono i bisogni di una persona disabile? Quali domande potrà mai porre? Con questi interrogativi si partì, nel 1999, per la raccolta di tutto il materiale documentativo che sarebbe servito al CRH. Il CRH nacque da una collaborazione tra il comune di Bologna e il Centro Documentazione Handicap, che aveva ormai maturato una più che ventennale esperienza sul tema della disabilità. Gli operatori del CRH sarebbero state dunque persone provenienti dal Centro di Documentazione, persone quindi abituate a fare informazione e documentazione sulla disabilità. Non solo: il Centro di Documentazione possedeva già delle risorse informative e una banca dati abbastanza sostanziosa sulle opportunità che il territorio bolognese offriva a una persona disabile. Era quindi il partner più papabile per la costruzione di un nuovo sportello Informahandicap del Comune. L’esigenza di questo sportello era molto sentita, sia dalle istituzioni, che dai cittadini, proprio perché i servizi e le risorse bolognesi erano frammentate in più uffici e in più competenze, e il cittadino non sapeva mai dove rivolgersi per ottenere per esempio il contrassegno handicap per l’auto, o un assegno di cura, o dove prenotare la visita per l’invalidità, o dove chiedere degli ausili per la vita quotidiana. Si desiderava mettere in piedi uno sportello informativo che fungesse da punto di raccolta di tutte le informazioni possibili. Non era quindi pensato come uno sportello che si prendesse anche in carico alcune procedure: il contrassegno per l’auto, sempre per rimanere sull’esempio, non sarebbe stato rilasciato materialmente dallo sportello, ma lo sportello avrebbe fornito l’informazione sicura e precisa di dove andare per il rilascio. Si prepararono dunque dei veri e propri “libroni” (come li abbiamo sempre chiamati), divisi per argomento: barriere architettoniche, lavoro, agevolazioni fiscali, tempo libero, sport, associazionismo, previdenze economiche, servizi sanitari e sociali, ausili/tecnologie, trasporti, e via dicendo. Lì dentro, in quei raccoglitori, si pensava di avere tutte le risposte per l’utenza. Ricordo ancora il primo utente che venne allo sportello il giorno in cui c’ero io (si va a turni): la risposta alla sua domanda non c’era! Un anno passato a raccogliere documentazione e non bastava! Fu presto chiaro, dunque, che le persone spesso hanno bisogni imprevedibili, per i quali – a sangue freddo – non si è attrezzati. Non si poteva reagire secondo il modello funzionale stimolo-risposta, bisognava valutare caso per caso, anche empaticamente, e riaggiornare la documentazione (e le risposte) sulla base degli input dei cittadini. A volte, addirittura, la risposta non esisteva neppure. Quello che si cercava al nostro sportello era anche un dialogo, una ricerca di ascolto, una voglia di instaurare una relazione con persone che conoscevano la disabilità e sapevano come approcciarla. Con la pratica quotidiana, e con l’aumento sempre costante e maggiore del numero di utenti (più di 1.500 persone solo nel 2007), siamo riusciti ad aggiornare la nostra banca dati e ad aggiornare noi stessi assumendo più competenze e consapevolezza. Le risposte sono state costruite sui bisogni dell’utenza, e i bisogni dell’utenza sono emersi con l’ascolto. Quando tutto fu più chiaro, sentimmo l’esigenza di raggiungere l’utente con informazioni che gli potessero essere utili, per prevenire in qualche modo i suoi bisogni. Creammo un bollettino telematico, da inviare attraverso la posta elettronica con tutte le notizie e le novità sul mondo dell’handicap. Nonostante, però, fossimo già nei primi anni del 2000 – e quindi è pochissimo tempo fa – la posta elettronica era ancora poco usata dai nostri utenti e con il bollettino telematico non riuscivamo a raggiungere tutti. Parallelamente, allora, ideammo una newsletter cartacea trimestrale, “Metropoli”, che ovviamente non poteva aggiornare gli utenti in tempo reale, ma comunque raggiungeva tutti. Quando la pratica di Internet entrò in tutte le case, “Metropoli” divenne allora più una newsletter di approfondimento: in base alle domande che ci venivano poste allo sportello Informahandicap, riuscivamo ad avere un quadro di quali argomenti fossero ancora poco chiari alle persone, o riuscivamo a cogliere gli aspetti sui quali la conoscenza (anche nostra) era lacunosa e andava approfondita.
Come cambierà questo “prendersi cura” dell’utente con i nuovi Sportelli sociali? Il timore non dipende dall’esperienza o dalla volontà degli operatori. Ovviamente all’inizio è tutto complicato, troppe domande, un po’ di panico, “aiuto dove trovo l’informazione?”… Poi con la pratica anche gli Sportelli sociali sapranno orientarsi tra le loro banche dati e orientare l’utente. Il problema, a mio avviso, è numerico. Lo Sportello sociale si deve occupare di tutto il sociale, quindi non solo di disabili, ma anche di stranieri, anziani, minori in difficoltà, adulti in situazioni di disagio… Le informazioni che deve fornire sono su tutte le aree, per cui – per la logica dei grandi numeri – saranno (probabilmente) informazioni solo di superficie. Non può esserci il tempo materiale per approfondire nel dettaglio ogni singola materia del sociale. E si teme non ci sarà il tempo per riaggiornare tutte le proprie informazioni sugli input dei bisogni dell’utenza. I bisogni sono stati in qualche modo vagliati (o profetizzati) durante la fase di formazione degli operatori, e durante la costruzione materiale (attraverso un portale web a uso degli operatori) delle informazioni. E verranno vagliati attraverso la raccolta dati dell’utenza, per poter orientare al meglio le future politiche sociali. Ma l’utente interverrà davvero nella ridefinizione del servizio, come è successo al CRH? Ovviamente lo Sportello sociale non nasce per raggiungere tali livelli di specializzazione. Nasce per avere un punto unico di informazione sul bisogno, in modo da agevolare il cittadino e offrirgli la possibilità di avviare direttamente con lo Sportello sociale alcune procedure, come ad esempio prendere un appuntamento con l’assistente sociale che seguirà il caso. In questo senso, lo Sportello sociale offre alcuni vantaggi in più rispetto a uno sportello come il CRH che non prendeva in carico delle procedure soprattutto a carattere assistenziale. Ma, come accennato prima, i bisogni sono spesso imprevedibili. Dove finiranno le domande più specialistiche che non troveranno risposta negli Sportelli sociali? E come uguagliare, invece, quelle procedure che il CRH nel tempo è venuto a gestire? Proseguiamo con la storia.
Il valore aggiunto dell’informazione
Col tempo le risposte del CRH sono diventate sempre più articolate e complete, e organizzate con sempre maggiore logica e attenzione all’utenza, fino alla costruzione di un sito web e di una Guida on line, contenente tutte le informazioni in nostro possesso e divise per aree tematiche. Il patrimonio di informazioni che si trovano ora sul sito del CRH potremmo dire che è preziosissimo; ma mi sembra di fare pubblicità gratuita, mentre l’attenzione va posta sul fatto che via via si è scelto di trasportare sul web il nostro materiale in modo da poterlo aggiornare più velocemente, e a costo zero (un aggiornamento di una Guida cartacea per esempio comporta non pochi costi tipografici). Inoltre è una strategia pensata per l’utente, per facilitarlo, per potergli fornire indicazioni anche fuori dall’orario di sportello, per mettergli a disposizione del materiale che si trova con difficoltà: ad esempio, proprio su quest’ultimo punto, abbiamo cercato di pensare a quanti moduli si trova davanti una persona disabile (modulo per la richiesta dell’invalidità, modulo per la detrazione del 36% per l’abbattimento delle barriere architettoniche, modulo per ottenere la patente speciale, ecc.) nel suo percorso tra la burocrazia italiana; abbiamo noi stessi cercato questi moduli, scansionati e messi on line come documenti scaricabili e stampabili. Il gradimento dell’utenza (non solo disabili, ma anche assistenti sociali) è stato superiore alle aspettative. E questa è un’idea che è stata possibile solo grazie a una conoscenza molto approfondita della materia, e alla conoscenza di tutte le fasi della vita di una persona disabile.
Si è arrivati a un punto in cui non si danno solo informazioni su dove andare e su quali contributi o agevolazioni fiscali si possono ottenere, ma si forniscono anche consigli e indicazioni su quale procedura è meglio seguire per il proprio caso. Con l’esperienza accumulata negli anni in tema di barriere, auto e ausili, qualche anno fa il Comune decise di affidare al CRH anche la raccolta dei bandi sulla legge 13/89 (contributi per l’abbattimento delle barriere architettoniche) e sulla legge regionale 29/97 (contributi per acquisto/adattamento auto e ausili per la vita quotidiana). Quando una persona arriva allo sportello perché ha delle barriere in casa e vuole sapere se il Comune “dà qualche soldo”, vengono fornite tutte le indicazioni per accedere ai contributi che eroga il Comune, e un aiuto nella compilazione dei vari bandi, che non sono sempre di facile comprensione. Ma l’informazione non si ferma lì. Vengono fornite indicazioni anche sulle agevolazioni che può applicare la ditta che eseguirà il lavoro, e su quelle che si possono ottenere con la detrazione nei redditi l’anno successivo. Inoltre, si valuta la tipologia di lavoro che la persona deve eseguire nella propria abitazione e si consiglia quale bando fare, quale legge seguire, dove è più facile ottenere un finanziamento, cosa mettere sotto un bando e cosa sotto un altro, come farsi fare le fatture per poi rendicontare le spese scorporate, ecc. Tutte queste procedure passeranno di competenza agli Sportelli sociali. Saranno loro che dovranno dire all’utente se esiste la possibilità di avere “qualche soldo”, saranno loro a fornire i moduli e a dire eventualmente in che maniera compilarli. Ma tutto ciò che c’è oltre ai quattro fogli di carta del modulo?
Inoltre il CRH ha raggiunto anche una solidità a livello nazionale. Perché conoscere la materia della disabilità significa sì conoscere il territorio e le risorse del territorio, ma anche tutte le normative nazionali, soprattutto per quanto riguarda il riconoscimento dell’invalidità civile e dello stato di handicap, le provvidenze economiche (le varie pensioni), i permessi lavorativi, le agevolazioni fiscali. Il CRH è diventato, quindi, nel tempo un punto di riferimento per tutte le altre Regioni d’Italia. Insieme a quello di Milano, quello di Bologna è uno dei più importanti sportelli Informahandicap nazionali. Sono in molti anche coloro che ci contattano perché vogliono trasferirsi a Bologna o perché vengono a studiare all’Università o perché vengono semplicemente in gita. E anche qui si ascoltano i vari percorsi di vita e si consiglia su come è meglio muoversi. È importante avere un servizio che si possa raggiungere sempre e a più livelli (con uno sportello fisico aperto al pubblico, attraverso il telefono, attraverso la posta elettronica, guardando il sito) e che sia disponibile anche solo per un consiglio, prima di attivare determinate procedure o prima di fare scelte definitive.
L’intreccio di rapporti e di scambi informativi che il CRH negli anni ha instaurato sconfina dalla “bolognesità”, ma soprattutto sconfina anche dallo stesso settore della disabilità, almeno per come è comunemente inteso. Ad esempio il CRH ha anche scambi con gli uffici di collocamento, con gli enti di formazione professionale, con tutto il settore dei trasporti (aerei, treni, navi…), con gli amministratori di condominio, coi sindacati, con le aziende per quanto riguarda il settore delle buste paga e della gestione del personale (in caso di assunzioni di disabili, o a seguito dei permessi lavorativi che una persona disabile o familiare può ottenere), con gli esercenti per conoscere se devono veramente applicare l’Iva agevolata al cliente oppure no, con i centri regionali di “secondo livello” su barriere e ausili (CRIBA e CRA), con i CAAD-Centri per l’Adattamento dell’Ambiente Domestico, di cui anche il CRH fa parte come sportello informativo, ecc. Lo schema seguente può aiutare a riassumere i tipi di scambi informativi (unidirezionali con la freccia solo in un senso, bidirezionali con la doppia freccia) tra il CRH e tutte le realtà con cui viene in contatto.
Come si può notare, le varie realtà si rivolgono al CRH, ma la doppia freccia sta a indicare anche che il CRH impara e si aggiorna tramite questi contatti. Come riuscire a non disperdere questo patrimonio? La soluzione, come detto all’inizio, per ora non possiamo fornirla, proprio perché il comune di Bologna sta ridefinendo tutta l’organizzazione dei servizi, e ancora non è stabilito se e come mantenere lo sportello specialistico sulla disabilità. Di sicuro, il CRH di ora “cesserà di esistere”. Di sicuro non diventerà un centro di “secondo livello”, quindi un centro di esperti che possa fornire una consulenza più particolareggiata, anche se questa sembrava la strada più logica da percorrere. La paura, sempre presente nelle istituzioni, è quella di duplicare un servizio. Lo Sportello sociale dovrà servire proprio per avere una sorta di servizio unico, per cui mantenere uno sportello come il CRH sembra un doppione. I fatti dimostrano (e dimostreranno) che non è così; d’altra parte anche per il cittadino non è semplicissimo sapere dove rivolgersi: allo Sportello sociale o al CRH? Perché non a entrambi – mi verrebbe da dire – se il caso è complesso? O perché il CRH non potrebbe essere mantenuto, se non per l’utente, almeno per gli operatori dello Sportello sociale nei casi più difficili?
Può sembrare un commiato, con una vena malinconica e nostalgica, ma il timore è che la ricchezza di conoscenze e il surplus informativo, che ci è costato tanto lavoro e sudore, vada prima o poi perduto. Come operatori, se non dovessimo più esercitare il contatto con l’utenza, perderemmo in parte la capacità di tenere “le antenne dritte”, di indovinare i bisogni ancora prima che vengano espressi, di tenerci così frequentemente aggiornati, di sapere riformulare le risposte in base all’utenza. E se anche avessimo la possibilità di fare una specie di “passaggio di consegne” con i nuovi operatori dello Sportello sociale, non potremmo mai davvero trasmettere nel dettaglio le soluzioni per ogni singolo caso che potrebbe verificarsi.
Per il momento, tutto è ancora in fase di passaggio. Almeno fino al 31 dicembre 2008 il CRH rimarrà invariato, mentre gli Sportelli sociali sono già operativi. I nuovi operatori di sportello, ancora digiuni della materia, si stanno rivolgendo al CRH per la consulenza, anche per le domande più facili (quantomeno più facili per noi, ma per loro che iniziano tutto è complicato), e molto spesso ci rinviano gli utenti cui non sanno rispondere. Gli utenti, per ora, non sono affatto disturbati dal non trovare subito le risposte allo Sportello sociale, anzi: sono molto soddisfatti quando vengono da noi e vengono accolti a 360 gradi, anche se hanno dovuto fare un giro in più. Ma dopo il 31 dicembre? Certo, forse è un lusso il modo con cui abbiamo sempre trattato gli utenti, considerandoli e conoscendoli soprattutto in quanto persone e non come numeri. O forse, chi può dirlo, la “morte” del CRH potrebbe anche riservare inaspettate sorprese e la possibilità di mettere le proprie competenze al servizio di qualcos’altro di utile per l’utenza e di migliore.
Come già citato, “D’una città non godi le sette o le settantasette meraviglie, ma la risposta che dà a una tua domanda”, faceva dire Calvino a Marco Polo nel suo Le città invisibili, immaginando un dialogo tra l’esploratore veneziano e il Kublai Kan. E Kublai Kan rispondeva: “O la domanda che ti pone obbligandoti a rispondere”. Saprà lo Sportello sociale godere della domanda?


