5. Tra software e linguaggi condivisi, le potenzialità di uno Sportello sociale a regime

a cura di Valeria Alpi

Da un punto di vista logistico e operativo, creare integrazione tra i nuovi Sportelli sociali e i servizi già esistenti sul territorio è un compito assai oneroso, sotto molti punti di vista. Quali primi passi sono stati compiuti? A che punto si è arrivati? Quali potenzialità possono essere sfruttate in futuro? Ne abbiamo parlato con Fabrizia Paltrinieri, Ufficio di Piano Provinciale, Servizio Politiche Sociali e per la Salute della Provincia di Bologna.

L’inizio in un software
Può forse apparire strano, ma il progetto di integrazione tra sportelli sociali e servizi territoriali è partito proprio da un software, precisamente il “Garsia”, un sistema informatizzato che è in grado di migliorare la comunicazione e omogeneizzare gli strumenti di valutazione tra i differenti attori coinvolti nel processo di erogazione del servizio, sia che essi appartengano all’ambiente sociale o all’ambiente sanitario.
Esisteva, nella Provincia di Bologna, una esperienza pregressa, a opera dell’Azienda USL ex Bologna Nord, quindi il distretto della Pianura Est. Lì si utilizzava già il Garsia e quindi si aveva già uno sportello integrato. Via via, sei distretti su sette hanno acquistato il software, l’unico rimasto escluso era il comune di Bologna. “Come Provincia a quel punto ci siamo dati e abbiamo svolto un ruolo di coordinamento, cosa che credo non abbia fatto alcuna altra Provincia. Dico ‘ci siamo dati’ perché di fatto la Regione non aveva affidato un ruolo di coordinamento preciso, ma a noi sembrava necessario, dato che si partiva dall’esperienza pregressa della Pianura Est per creare gli Sportelli sociali. La funzione di coordinamento era utile anche in vista di un abbattimento di costi, perché occorreva concertare con la ditta produttrice del software per dotare i vari distretti del Garsia. Inoltre noi non volevamo ‘solo’ gli Sportelli sociali, ma una rete di Sportelli sociali, ritenendo la rete sicuramente un valore aggiunto. Per noi l’obiettivo primario era ottenere un vero e proprio osservatorio provinciale del bisogno. Abbiamo sempre cercato di mantenere all’interno del progetto anche il comune di Bologna. Questo Comune, negli anni, ha operato tutta una valutazione dell’organizzazione dei servizi, attualmente in ridefinizione, e ha poi deciso di decentralizzare ai Quartieri l’organizzazione e di utilizzare lo stesso software.
Possiamo dire che molta della caratterizzazione dello sportello della Provincia di Bologna dipende dal software comune, dato che si è partiti da lì e non da un progetto condiviso di sportello”. 

Integrazione tra servizi comunali e aziendali
Gli Sportelli sociali non sono ancora operativi in tutta la Provincia allo stesso modo. “I modelli organizzativi che stanno dietro lo Sportello sociale sono abbastanza diversi. Abbiamo dei territori con sportelli che hanno già la fase della presa in carico e territori con sportelli che si fermano alla fase precedente.
Quello che è importante sottolineare è che il progetto Sportelli sociali porta una grande integrazione tra i servizi socio-sanitari del Comune e dell’Azienda USL, proprio perché nato dall’Azienda USL ex Bologna Nord in collaborazione coi Comuni. Anzi, potremmo dire che lo Sportello è stato proprio il volano dell’integrazione tra servizi comunali e aziendali”.
Ovviamente il progetto di Sportello non funziona ancora a regime dappertutto, e nello stesso modo.
Facciamo un esempio di come può funzionare uno sportello a regime. Prendiamo il caso di una persona anziana. Si presenta la domanda allo sportello e si prende un appuntamento con l’assistente sociale che andrà a verificare la situazione dell’anziano; successivamente, con l’Unità di Valutazione Geriatrica si andrà a fare materialmente la visita alla persona, per capire qual è la soluzione adeguata per la persona stessa, se gli serve l’assistenza domiciliare o quella residenziale, ecc.
“Nel momento in cui l’utente si reca allo sportello, l’operatore dovrebbe inserire in automatico i dati della persona, e tutti i dati sulla sua situazione e sui suoi bisogni. Questo sistema informatico dovrebbe permettere lo scarico immediato dei dati di chi si presenta. I Comuni possono avere quindi la situazione di chi si reca allo sportello, anche a livello distrettuale coi Comuni di distretto, e noi come Provincia possiamo avere sotto controllo la situazione proprio con l’osservatorio provinciale del bisogno, che ci permette di avere i dati in tempo reale sulle domande allo sportello”.
Una volta che questo sistema sarà a regime, questa ricchezza di dati sarà utilissima anche per la programmazione delle politiche sociali e sanitarie. “Noi come Provincia abbiamo funzioni di rilevazione della domanda e del bisogno, e abbiamo sempre monitorato con varie banche dati l’offerta dei servizi, mentre la domanda del bisogno è sempre stato un po’ un tema scoperto. Sappiamo quali servizi offriamo, ma non abbiamo un sistema di rilevazione della domanda così definito, salvo in qualche caso, magari facendo una ricerca o un approfondimento”.
Il problema qual è? Che questo monitoraggio sarà efficace quando lo sportello sarà a regime. “Per ora non tutti i Comuni inseriscono i dati, per cui abbiamo dati parziali. Soprattutto di Bologna, che è entrata adesso nel progetto, per cui per ora abbiamo un buco abbastanza consistente. Abbiamo quindi pensato di fare un accompagnamento all’utilizzo ottimale di questi strumenti, abbiamo dato delle risorse ai Comuni capofila perché sostenessero l’utilizzo di questo progetto. C’è stato un investimento molto grande, con risorse dei Comuni, della Regione e dell’Azienda USL. La Regione, dopo i finanziamenti iniziali per la fase di sperimentazione, ha ripreso i finanziamenti chiedendo ora però una serie di contributi. Per cui si richiede uno sportello in ogni distretto e un set minimo di informazioni che devono tornare alla Regione, perché la Regione vuole avere una serie di dati che risultano utili anche al suo livello programmatorio. Poi si vuole una connessione con gli sportelli tematici, specialistici, che già esistono sul territorio, come ad esempio il Centro Risorse Handicap del Comune di Bologna o l’Ufficio Stranieri. Nella Provincia di Bologna almeno abbiamo tutti lo stesso software, nelle altre Province ci sono software diversi e pagare le varie integrazioni è oneroso. Allora, visto che partiamo in vantaggio come Provincia, vogliamo curare di più il fatto che ci sia l’uso di questi strumenti”. 

Il problema dei linguaggi condivisi
Chi si occupa di tematiche sociali sa però che l’integrazione passa sia da strumenti pratici, operativi, sia da strumenti in qualche modo più culturali. Nasce quindi il problema del linguaggio che si usa per definire un servizio o un bisogno. Chi si occupa di disabilità, ad esempio, può utilizzare termini diversi per indicare una situazione di disagio rispetto a chi si occupa di stranieri, o di minori. Mentre lo Sportello sociale deve riunire in sé tutte le tematiche del sociale in un solo ambiente condiviso. Inoltre di solito i vari servizi hanno già un sistema di monitoraggio dell’utenza; ma passare da un sistema personale e personalizzato a un sistema comune per tutte le aree e integrato con tutti i servizi territoriali potrebbe addirittura cambiare le modalità di accoglienza dell’utente e cambiare il modo di relazionarsi con chi ci sta di fronte. Quindi, come gestire tutto il materiale informativo delle varie aree del sociale e renderlo uniforme per gli Sportelli sociali? Come monitorare l’utente e rilevare il suo bisogno in un database che comunichi il bisogno con un linguaggio condiviso e non interpretabile di volta in volta?
“È un processo molto lungo, che richiede molte attenzioni. Noi, sul tema del linguaggio, eravamo partiti da un portale che fosse a uso degli operatori nel momento in cui gli operatori devono dare le informazioni, in modo da avere sotto gli occhi tutto il set dei servizi disponibili. Quindi il primo passo era mettere a disposizione sul portale tutti i servizi pubblici disponibili e che già conoscevamo. Poi c’era da integrare questi servizi con tutte le altre informazioni che provenivano dal prezioso mondo del Terzo Settore: era impossibile infatti mappare da soli tutti i servizi del privato sociale. Poi c’era da mettere on line anche un portale per il cittadino.
Un punto fondamentale è che bisogna anche avere molto bene in mente come definire il bisogno per poter fare l’intreccio coi servizi. Bisogna anche formare gli operatori dei Comuni per aggiornare le varie informazioni con i loro servizi. Abbiamo cercato di condividere il più possibile il linguaggio, tenendo presente, per la definizione dei servizi, le classificazioni delle schede di rilevazione dell’Istat, che già ogni Comune compila per poter stimare le spese in materia sociale”.  

Gli operatori di sportello, tra ricerca di motivazione e potenzialità future
Chi è l’operatore di uno Sportello sociale? “Anche qua dipende dal Comune. In alcuni Comuni si è ipotizzato di mettere un assistente sociale. Qualcuno ha messo figure comunque con competenze nel sociale, qualcuno ha messo figure con competenze amministrative. Resta centrale il tema della formazione degli sportellisti. La formazione deve essere condivisa, così come le informazioni e le modalità di approccio.
Un’altra differenziazione è che alcuni Sportelli hanno servizi socio-educativi, tipo il nido o i servizi per la casa, laddove nel Comune queste funzioni sono svolte da quell’ufficio; altri invece rimangono sul sociale puro o sul socio-sanitario.
Tutto questo in una fase di sperimentazione è accettabile, poi forse una volta a regime ci vorrebbe più omogeneità”.
Inoltre non bisogna dimenticare che tutta la sperimentazione è partita dai servizi per gli anziani, e anche Garsia è incentrato su quel tipo di utenza. Bisognerebbe passare all’estensione di Garsia, dell’informazione e della presa in carico anche alle altre categorie, come i disabili, i minori, gli stranieri, ecc. Questa estensione è prevista, anche se già il monitoraggio è su tutte le aree. L’articolazione verticale dell’informazione e della presa in carico, però, non è semplice da uniformare su tutte le aree. “Sui minori, per esempio, è un’articolazione molto complessa, e si sta pensando di comprare il software per questa categoria. È un po’ più complicato perché gli operatori con i minori compilano già un software regionale molto dettagliato, che richiede molto tempo, per cui dovremmo fare un database che sia un po’ integrato con quello che già compilano, se no l’operatore si trova a dover compilare due database molto dettagliati. D’altronde la Regione ha investito molto nel software già in uso nell’area minori, che dà tutto un monitoraggio preciso dell’utenza che alla Regione serve. Inoltre per esempio a Bologna i minori sono in carico ai Comuni, in altri Comuni all’Azienda USL, quindi integrare tutto diventa complesso”.
I Comuni stanno quindi valutando se comprare Garsia o no per tutte le aree del sociale.
Se Garsia fosse a regime, le interconnessioni che il progetto prevede sono molto ampie: “Ci sarebbe ad esempio una interconnessione tra sportelli sociali e i CIP, i centri per l’impiego. Un adulto va a chiedere allo Sportello sociale un aiuto perché ha perso il lavoro e l’operatore di sportello può sapere se questa persona dall’altro lato sta seguendo le proposte formative o lavorative che gli fa il centro per l’impiego, e si possono incrociare i dati.
Per ora si tratta di un progetto ancora in fase sperimentale, nei comuni di San Pietro in Casale e Imola. Tutte le informazioni degli sportelli sociali sono comunque collegate con l’Azienda USL. Una potenzialità molto interessante ad esempio è la connessione con gli ospedali e con le dimissioni protette per gli anziani. È il software che ha permesso una interconnessione di questo tipo, lo sportello sociale è solo quello che c’è davanti, ma poi dietro si può creare una rete tra le persone fondamentale proprio grazie al software. Quando ho un anziano che esce dall’ospedale è fondamentale dire: ci sarà un servizio territoriale dell’Azienda USL che entro tot giorni ti contatterà, e ti verrà proposto un servizio domiciliare o residenziale.
Dietro lo sportello sociale si crea quindi una rete e un obbligo delle persone di lavorare in rete.
Le potenzialità sono enormi, si tratta di capire se si riesce a governare queste potenzialità.
Inoltre resta il problema della motivazione degli operatori a usare questo software: esso infatti è solo uno strumento, un mezzo, ma dietro i mezzi ci sono le persone”.